Walmart Canada met l'expérience client au centre de la scène

Avec de nouvelles fonctionnalités de commerce électronique, une application qui augmente les achats physiques et des mises à niveau en magasin, Walmart est tout à fait dans l'expérience numérique.

L'année 2020 de Walmart peut être résumée en un mot : réalignement. Le méga-détaillant, comme de nombreux autres magasins à grande surface, a subi un petit coup au début de la pandémie, mais a ensuite enregistré d'énormes augmentations des ventes. Une grande partie de cette augmentation provenait uniquement des acheteurs en ligne, car ils cherchaient à éviter les contacts en personne et optaient plutôt pour la livraison d'épicerie, le ramassage en bordure de rue et le commerce électronique traditionnel.

Cette tendance à privilégier les achats numériques a incité Walmart à reconsidérer son approche globale de la façon dont les consommateurs feront leurs achats en 2021 et au-delà. En l'espace d'un mois seulement, de la mi-mars à la fin avril, il semblait que l'accent mis sur les achats en magasin avait été complètement effacé. La demande d'exécution numérique a submergé tous les grands détaillants de la planète et a signalé ce qui semble être un virage irréversible vers les achats en ligne.

Nicolai Salcedo, directeur de l'information de Walmart Canada, résume l'année 2020 du détaillant avec ce qui pourrait être l'euphémisme de l'année : les choses sont devenues très intéressantes, très rapidement.

Salcedo a rejoint Walmart à la mi-2019, quelques mois seulement avant que la pandémie de COVID-19 ne change le monde et bouleverse fondamentalement les opérations des entreprises de toutes tailles. Cependant, Salcedo dit que les pivots rapides que Walmart devait faire pour accueillir les acheteurs pendant la pandémie étaient conformes aux stratégies globales de l'entreprise - ils devaient simplement être mis en place plus rapidement.

COVID a accéléré bon nombre de nos aspirations numériques, dit Salcedo. Pour Walmart Canada, notre expérience numérique idéale, que ce soit en magasin ou en ligne, commence par nos clients à l'esprit. Nous commençons à concevoir des choses en écoutant ce dont nos clients ont besoin.

L'expérience client numérique

Walmart a utilisé l'expérience client comme étoile du nord tout au long de la pandémie. L'entreprise a concentré son énergie et ses ressources tout au long de 2020 sur la mise au point de ses expériences numériques, guidée par la nouvelle réalité selon laquelle l'acheteur en ligne et l'acheteur en magasin sont désormais, essentiellement, la même personne.

Ce ne sont pas les deux faces d'une même pièce, dit Salcedo. Ce n'est pas que vous êtes le client A lorsque vous allez en ligne et le client B lorsque vous magasinez en magasin.

En raison du COVID-19, Salcedo affirme que ces deux parcours clients ont effectivement été mélangés ; La voie du succès de Walmart a donc été l'omnicanal.

Exemple : en juillet, Walmart Canada annoncé un investissement de 3,5 milliards de dollars (cependant, au téléphone, Saldeco dit que le chiffre est légèrement supérieur) dans les magasins du futur. L'un des principes centraux de cet investissement a été de 110 millions de dollars qui est réservé pour les mises à niveau physiques axées sur le Web, telles que la construction de deux nouveaux micro-centres de distribution. Un magasin concept hybride existant, à Vaughan, en Ontario, sert actuellement d'incubateur pour tester les capacités et fonctionnalités omnicanales. L'investissement comprend également un plan pour 10 sites hybrides, avec un espace de traitement élargi ; des rénovations pour faire de la place aux capacités de commerce électronique ; l'expansion de Walmart Grocery Pickup à 70 % des emplacements canadiens d'ici la fin de l'année; et l'embauche de nouveaux employés qui seront affectés à des rôles liés à l'omnicanal.

Les mises à niveau reflètent une hybridation de l'expérience d'achat numérique et physique de Walmart pour les clients. Des étiquettes d'étagère électroniques, des scanners d'étagère qui surveillent les volumes de produits et une nouvelle expérience de paiement qui réduit les points de contact associent l'apparence, la convivialité et la fonction de l'expérience d'achat Web, d'application et de brique et de mortier de Walmart pour les clients. En d'autres termes, l'accent est mis sur une expérience de vente au détail qui, en raison du COVID-19, est devenue omnicanale par défaut.

Les clients ne se contentent plus d'arriver dans les magasins et de faire leurs achats ou de payer en ligne. Ils effectuent des achats en ligne qui sont exécutés par des magasins proches d'eux et effectuent des achats en personne dans l'attente d'une expérience transparente et sans contact qui a été cultivée par la facilité d'achat en ligne.

Les canaux numériques et analogiques ne sont plus séparés ; ils se mélangent pour une bonne raison, dit Salcedo. Ils doivent donc être transparents pour le client. Personne ne niera que le temps est la nouvelle monnaie. Et, pour cette raison, diriger avec la technologie est obligatoire.

Bien que le service n'ait pas encore fait ses débuts au Canada, le lancement de l'abonnement payant Walmart+ définit également la volonté du détaillant de combiner les expériences d'achat en ligne et physiques. Walmart + a été lancé plus tôt cette année aux États-Unis en septembre et offrait à l'origine la livraison gratuite pour les commandes de plus de 35 $, mais à peine deux mois plus tard, ce minimum a été abandonné, avec Le PDG de Walmart, Doug McMillon, déclare , L'une des pires choses que nous pourrions faire serait de vendre un tas d'abonnements Walmart+ et ensuite d'avoir [les membres] mécontents parce qu'ils ne peuvent pas obtenir des délais de livraison ou des spots rapides.

L'élimination des minimums de livraison, les avantages physiques combinés tels que les remises sur le carburant et les processus de paiement simplifiés, prouvent la volonté de Walmart d'utiliser des éléments de l'expérience client numérique pour influencer ses processus en personne.

La puissance de l'application Walmart

Début avril, Walmart Grocery est devenu le application d'achat numéro un en Amérique du Nord, dépassant Amazon de 20 %. La première place a depuis basculé, mais le passage à la première place a mis en évidence la puissance (et la demande) de la présence mobile de Walmart et a souligné comment l'application est devenue un élément central de l'expérience d'achat Walmart presque du jour au lendemain.

Capitalisant sur cette montée en puissance de son écosystème d'applications, Walmart a déployé une capacité d'enregistrement mobile en 2020 pour les ramassages d'épicerie, ce qui signifie que les clients peuvent simplement appuyer sur un bouton lorsqu'ils s'arrêtent pour récupérer leurs commandes et les faire sortir immédiatement. Cette fonctionnalité signifie qu'il n'est pas nécessaire d'appeler ou même d'aller dans un magasin, mais de compter sur un appareil que tout le monde a dans sa poche pour combler le fossé entre le commerce électronique et les achats physiques.

Walmart utilise son application pour innover l'expérience en magasin, en commençant par l'orientation et les recherches de prix.

Une autre fonctionnalité d'application nouvelle en 2020 qui mélange les expériences d'achat s'appelle Scan & Go. La technologie permet aux acheteurs de scanner les articles avec leur téléphone au fur et à mesure qu'ils les placent dans le panier et de conserver un total cumulé. L'acheteur scanne ensuite le total final sur une machine de paiement en libre-service, paie avec le portefeuille numérique de son téléphone et s'en va. Si un article est en rupture de stock, un acheteur peut même scanner son code UPC et l'ajouter à son panier en ligne pour le commander ultérieurement.

Pour Salcedo, alors que bon nombre de ces changements ont été mis en œuvre ou accélérés en raison de COVID-19, les changements dans les opérations de Walmart sont conçus pour durer.

Alors que nous continuons d'exceller en ligne et que nous exploitons les données pour aller plus vite, nous espérons que les clients diront : « Vous savez quoi, c'était une bonne expérience. Cela ne me dérangerait pas de le refaire », dit-il. Ils n'étaient tout simplement pas au courant de ces expériences jusqu'à ce que le besoin en apparaisse.

L'innovation en magasin

L'efficacité du back-end est essentielle pour garantir que l'expérience numérique ne souffre jamais. Les clients ont toujours voulu pouvoir terminer leur parcours d'achat le plus rapidement possible, et ce désir n'a été qu'accéléré par les problèmes de sécurité provoqués par le COVID-19.

Walmart a commencé à investir et à mettre en œuvre une nouvelle technologie d'intelligence artificielle qui a automatisé un certain nombre de processus en coulisse, de la gestion des stocks à la sélection de remplacements pour les articles de commande d'épicerie qui ne sont pas disponibles en magasin. Une partie de l'investissement de 3,5 milliards de dollars de l'entreprise a été consacrée à la transformation d'un plus grand nombre de magasins physiques en centres de distribution, ce qui lui a permis de livrer les commandes en ligne plus rapidement et plus fréquemment. La société a également lancé une fonctionnalité de liste d'attente, qui permet aux clients de réserver un créneau horaire pour faire leurs achats en magasin, permettant ainsi aux clients d'éviter de longues attentes à l'extérieur pendant les mois les plus froids tout en permettant au personnel de Walmart de mieux gérer la capacité du magasin, et a automatisé son in -routage en magasin.

Et la rapidité a été une priorité à plus d'un titre : en Ontario, lorsque la province a mis en place de nouvelles mesures de confinement et de capacité des magasins lors de la deuxième vague en novembre, le personnel de Walmart avait besoin d'un moyen efficace et précis de mesurer le nombre de clients dans un magasin. à la fois. Les nouvelles restrictions ont été annoncées un vendredi; Lundi, l'équipe technologique de Walmart avait développé une application de comptage de clients.

Nous évoluons avec les besoins du marché aussi vite que possible, dit Salcedo, et, dans certains cas, cela a nécessité une livraison le lendemain.

Les lancements et les extensions de Walmart en 2020 ont également existé en dehors de la modernisation en magasin, mais toujours dans le but d'améliorer l'expérience client. Avant que la pandémie ne frappe, Walmart Canada prévoyait d'étendre son service d'épicerie en ligne à 70 magasins d'ici la fin de 2020 ; la société a ajouté 63 nouveaux magasins à la fin avril. Walmart s'est également associé à Interac pour les paiements sans contact et a même commencé à expérimenter la livraison par drone aux États-Unis. un accord historique avec Shopify , permettant aux commerçants de cette société de répertorier leurs marchandises sur le site Web de Walmart. Cette décision a permis à la plate-forme tierce de Walmart, Marketplace, de doubler de taille cette année.

Salcedo ne nie pas que le partenariat Shopify positionne mieux Walmart pour concurrencer d'autres géants du commerce électronique tels qu'Amazon. Il insiste cependant sur le fait que cette décision a été prise dans le cadre de sa stratégie globale centrée sur le client.

[L'accord Shopify] étend notre capacité à livrer plus de commandes à plus de clients, dit-il. Il n'y a pas vraiment d'histoire derrière l'histoire.

Et, bien sûr, l'entreprise continuera d'innover à l'avenir, avec des rénovations de magasins actuellement en cours et le plan pour un niveau plus élevé d'intégration de l'IA en 2021.

Nous reconnaissons que ce qui a amené cette entreprise à devenir ce que Walmart est aujourd'hui ne sera pas suffisant pour aller de l'avant, dit Salcedo. Nous devons nous réinventer dans une certaine mesure, et évoluer pour servir nos clients. Ce n'est pas la fin du voyage; il s'agit d'une étape importante dans un voyage qui se poursuivra.