Toujours plussing : leçons de conception d'expérience utilisateur de Walt Disney

Dans les années 1990, le psychologue et designer Don Norman a donné un nom à la conception de l'expérience utilisateur (UX) - mais c'était bien avant cela lorsque Walt Disney a réuni une équipe de conception (surnommée Imagineers) pour créer des expériences magiques pour les visiteurs du parc d'attractions.

À la fin des années 1960, Walt Disney en était aux premières étapes de la conception de Walt Disney World en Floride et décrivait sa vision du parc comme un prototype expérimental toujours en devenir, un lieu où les dernières technologies peuvent être utilisées pour améliorer la vie des gens.

Plus de cinquante ans plus tard, les mots de Disney peuvent être utilisés pour décrire le domaine en évolution de Conception UX : le processus de création de produits et d'expériences numériques pertinents et significatifs pour l'utilisateur en tenant compte du quoi, du pourquoi et du comment.



Voici quelques-unes des meilleures pratiques que l'équipe d'Imagineers de Disney suit lors de la conception de nouveaux parcs et produits, et comment vous pouvez appliquer ces pratiques à la conception UX aujourd'hui.

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Soyez toujours Plussing

Les parcs Disney sont connus pour offrir des expériences client positives, et ce n'est pas une mince affaire lorsque vous accueillez jusqu'à 150 millions de visiteurs par an. Pour créer la meilleure expérience possible pour les clients, Disney a poussé son personnel à aller au-delà des attentes.

Il a appelé cela plussing, qui était l'idée d'améliorer constamment les détails pour améliorer l'expérience globale.

Par exemple, lorsque Disney Imagineers ne trouve pas la technologie dont ils ont besoin, ils l'inventent. de Disney Imagineer détient plus de 100 brevets dans les domaines des effets spéciaux, des systèmes de conduite, de la technologie interactive, du divertissement en direct, de la fibre optique et des systèmes audio avancés.

Appliquez l'attitude positive à la conception UX en adoptant une approche oui, et… au lieu d'un non, mais… et en vous posant des questions telles que : Comment pourrais-je améliorer cela ? Que pourrais-je faire s'il n'y avait pas de restrictions ? Comment puis-je faire passer cette solution au niveau supérieur ?

Esquisse d'un storyboard

La plupart des chercheurs ou designers UX ont de l'expérience dans l'esquisse d'un personnage ou d'un wireframe sur papier ou dans un programme comme Sketch. Scénarimage , créé parstudios Walt Disney au début des années 1930,fait passer le dessin au niveau supérieur en combinant des personnages et des wireframes.

Les storyboards sont mémorables, engageants et peuvent nous aider à sympathiser avec un personnage, et cela peut être un outil puissant pour communiquer des idées, de nouvelles idées ou des données à un client ou à une équipe de conception. De plus, ils constituent un autre moyen peu coûteux de détecter rapidement les erreurs de conception.

Développez un storyboard en choisissant un personnage ou un personnage, en déposant ce personnage dans une scène, puis en ajoutant quelques détails d'intrigue qui pourraient affecter la façon dont le personnage interagit avec le produit - vous pourriez découvrir de nouvelles informations qui amélioreront l'expérience utilisateur.

Utiliser les données pour créer de la magie

Bien avant que l'analyse des données ne devienne un incontournable pour les entreprises, Disney a examiné les modèles de trafic et les données de vente pour bricoler des éléments tels que le nombre de stands de crème glacée et la conception des files d'attente, faisant de lui l'une des premières personnes à prendre des décisions commerciales basées sur les données.

Aujourd'hui, Disney utilise un bracelet coloré de collecte de données appelé MagicBandqui peut déverrouiller votre chambre d'hôtel, acheter de la nourriture ou des marchandises en un clic et tracer le meilleur itinéraire en fonction des manèges que vous souhaitez visiter et de la fréquentation du parc. Le MagicBand aide même les clients à éviter le pire de la visite d'un parc d'attractions : les files d'attente.

Plus important encore, selon Disney, la collecte de données clients ne demande aucun effort aux visiteurs du parcça marche comme par magie.

La personnalisation est au cœur de la conception UX et MagicBand de Disney est un exemple de la façon dont la personnalisation basée sur les données peut conduire à une expérience magique pour le client en créant une expérience utilisateur unique adaptée à chaque utilisateur.

Les concepteurs UX peuvent suivre l'exemple de Disney en réfléchissant aux moyens d'intégrer l'intelligence artificielle et la prise de décision automatisée basée sur les données dans le processus de conception.

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Créez des moments mémorables

Disney est connu pour créer des moments mémorables inattendus.

Le personnel est habilité à aller au-delà des attentes pour résoudre les problèmes de manière mémorable (Disney propose même un institut de formation aux services à louer), et les expériences généralement fastidieuses comme garer la voiture ou faire la queue pour un trajet sont transformées en moments mémorables par leur conception.

Par exemple, certaines files d'attente chez Disney proposent des activités pratiques que les enfants peuvent faire en attendant. Disney a également lancé récemment un nouvelle application avec des activités que les clients peuvent faire en se rendant dans un parc Disney ou en faisant la queue pour un tour (par exemple, testez vos compétences grâce à des missions de formation virtuelles en attendant de monter Space Mountain).

Les concepteurs et les chercheurs UX peuvent suivre l'exemple de Disney en prêtant attention à ces moments pas si excitants (comme entrer votre nom ou attendre qu'une commande arrive ) et demandant : Qu'est-ce qui pourrait transformer cette expérience de simple en mémorable ?

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