Quel est l'impact de l'UX Design sur le Retail ?

Lorsque nous parlons d'expérience utilisateur (UX) dans le contexte des achats, nous nous référons généralement à la sphère numérique, où les concepteurs UX aident à imaginer, tester, ajuster et optimiser chaque élément des sites Web, des applications et d'autres produits pour s'assurer que les utilisateurs auront le meilleure expérience de commerce électronique de bout en bout possible.

Mais les mêmes principes qui ont fait de l'UX Design un élément si crucial des achats en ligne - qu'un bon design donne la priorité aux personnes, associe une esthétique accrocheuse à un engagement inébranlable envers la convivialité et s'appuie sur des recherches et des tests rigoureux - ont un effet transformateur. sur la vente au détail de brique et de mortier, aussi.

Il convient de souligner à quel point cela est important. Les données du recensement américain ont montré que les ventes de commerce électronique représentaient 11,2 % des ventes totales au troisième trimestre de 2019. Ainsi, alors que le commerce électronique continue de jouer un rôle plus important dans le paysage global de la vente au détail, il est clair que la grande majorité des achats sont toujours effectués en personne à magasins physiques.



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La réalité est que le magasin est toujours le fondement du commerce de détail, a observé BRP, un cabinet de conseil en gestion du commerce de détail, dans son rapport spécial 2019 : The Future Store. C'est là que l'expérience tactile et sensorielle se conjugue pour le consommateur.

Et les entreprises qui adoptent les principes UX pour toutes les interactions avec les clients - en ligne ou autrement - sont en plein essor ; Une étude menée par SAP, Siegel+Gale et Shift Thinking a révélé que les grandes marques d'aujourd'hui traitent leurs clients comme des utilisateurs et non comme des acheteurs.

En fait, les plus grandes entreprises du monde font preuve de créativité dans la manière dont elles appliquent les concepts de conception UX pour optimiser l'expérience des personnes qui visitent leurs magasins. Lisez la suite pour découvrir quelques-unes des façons dont UX a eu un impact sur le commerce de détail.

L'invasion des Pop-Ups

Bien que nous ayons souligné que la plupart des acheteurs effectuent encore des achats en personne, la présence en ligne d'un magasin est toujours cruciale. Donnéesspectaclesque 63% des occasions d'achat commencent en ligne, mais les frontières entre l'expérience d'achat en ligne et en personne deviennent de plus en plus floues à mesure que les entreprises accordent plus d'attention à l'expérience utilisateur.

Un exemple de la façon dont cela se manifeste? De plus en plus de détaillants en ligne poussent à établir des espaces physiques, même pour une courte période sous la forme de pop-ups.

Les détaillants numériques comme M.Gemi, Casper et Allbirds ont utilisé des pop-ups pour présenter de nouveaux produits, pour permettre aux clients potentiels de voir de près leurs produits et pour créer généralement un buzz et une visibilité réelle pour leurs marques. La startup de beauté Glossier a tout misé sur les pop-ups, attirant l'attention des médias l'année dernière avec des séjours de six à huit semaines dans des villes comme Londres, Seattle et Miami. Le détaillant de vêtements Everlane, quant à lui, a ouvert quelques magasins physiques qui ne détiennent aucun stock afin que les clients potentiels puissent essayer leurs produits avant de finaliser leur achat en ligne (avec livraison gratuite).

Les détaillants en ligne qui ouvrent des magasins physiques signalent une multiplication par cinq à huit de leurs ventes. Mais plus que cela, ils aident également à établir une relation avec les clients et aident les acheteurs potentiels à avoir une meilleure idée de leurs produits.

Les magasins servent de salles d'exposition qui attirent les clients en ligne, a écrit Steven Dennis dans un éditorial de Forbes met en garde les entreprises de Wall Street contre la fermeture de trop de magasins physiques. Les magasins servent de points de distribution pour les opérations de commerce électronique. Les magasins sont des panneaux publicitaires pour une marque de distribution.

Au-delà des détaillants en ligne qui cherchent à établir une présence physique - et peut-être une relation plus étroite avec les clients - le pop-up est également utilisé par les marques établies pour attirer les acheteurs avec des expériences uniques.

Muji a ouvert un appartement éphémère à Londres pour présenter ses nouvelles collections de maison et de vêtements, invitant les clients à des ateliers de maître sur des sujets tels que le stockage, les tutoriels de beauté japonais et la photographie Instagram, tandis qu'à New York, la marque a proposé un bar à huiles essentielles DIY et un service de broderie.

Appartement éphémère Muji

Les grands magasins bien établis, quant à eux, ramènent de plus en plus de clients en s'associant à des marques en demande pour des pop-ups éclaboussants. Les quatre premiers étages des emplacements de Bloomingdale à New York, L.A. et San Francisco présentent le Carousel, un pop-in de 1 500 pieds carrés avec de nouveaux designs et des marchandises produites tous les deux mois.

Ces pop-up proposent rarement uniquement des produits ; ils essaient plutôt d'apporter d'autres avantages expérientiels non seulement pour amener les clients à franchir leurs portes, mais aussi pour créer une connexion plus profonde avec leur marque.

L'un de nos grands objectifs est de créer ces éléments en constante évolution et très excitants pour continuer à attirer les clients dans nos magasins, mentionné Justin Berkowitz, directeur de la mode masculine chez Bloomingdale's. Je pense vraiment que pour l'avenir du retail, (c'est important de faire) du brick-and-mortar un endroit où le client a vraiment envie de venir.

Utiliser la réalité virtuelle et la réalité augmentée pour améliorer l'expérience d'achat

Il existe au moins un avantage des magasins physiques qui ne peut être reproduit sur le Web ou sur votre téléphone : la possibilité de présenter de nouvelles installations technologiques innovantes.

Et de nombreuses entreprises se précipitent naturellement pour charger leurs magasins phares de nouveaux outils innovants que la plupart des acheteurs n'ont probablement jamais vus auparavant.

Mais la technologie ne consiste pas seulement à épater les invités avec des gadgets sympas - en fait, tout est orienté vers la fourniture de la meilleure expérience utilisateur possible.

Par exemple, combien d'entre nous apprécient vraiment le fait de ramener des piles de vêtements dans un vestiaire exigu pour voir ce qui convient ? Eh bien, Bloomingdales, Nordstrom et Selfridges se sont tous associés à des sociétés de numérisation corporelle 3D pour aider les clients à trouver la bonne personne sans les maux de tête du vestiaire. Un client peut être scanné en magasin et le logiciel compare ensuite les mesures avec les dimensions exactes des vêtements proposés.

Les détaillants font aussi des choses impressionnantes avec la réalité augmentée. Considérez Ikea Place, une application de réalité augmentée qui permet aux acheteurs de choisir l'un des produits aux noms colorés du géant du meuble et de le déposer dans leur propre maison pour voir à quoi il ressemble avant d'acheter.

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Adidas, quant à lui, a utilisé la RA pour approfondir la connexion entre ses clients et ses produits. La collection de chaussures Parley de l'entreprise de chaussures est fabriquée à partir de déchets plastiques collectés sur des plages éloignées et des communautés côtières. L'entreprise a installé des écrans AR dans ses magasins de détail qui, avec une photo d'un client, montreraient physiquement comment les chaussures sur l'étagère devant eux ont été créées à partir de matériaux recyclés.

La marque de chaussures consciencieuse TOMS a utilisé la réalité virtuelle pour aider ses clients à comprendre l'impact social de la marque. Le voyage de don virtuel à 360 degrés de l'entreprise permet aux clients potentiels de voir l'impact du modèle commercial un pour un de TOMS en leur permettant de voyager virtuellement à travers le monde et de découvrir de première main ce que c'est que de donner une paire de chaussures TOMS à un enfant dans le besoin.

Enfin, certaines entreprises utilisent les dernières technologies pour choyer leurs clients et leur offrir tous les avantages du shopping en ligne dans leurs magasins physiques.

Les magasins connectés de Rebecca Minkoff offrent une gamme d'astuces techniques impressionnantes pour aider à assurer la meilleure expérience client possible (ils collectent également intelligemment des données sur les articles qui sont apportés à la cabine d'essayage et si ces vêtements sont ensuite achetés ou laissés). Le vaste magasin Soho de l'entreprise propose des écrans interactifs qui ressemblent à des miroirs lorsqu'ils ne sont pas activés. Si les acheteurs leur donnent un coup de pouce, ils peuvent parcourir les lookbooks organisés par l'entreprise ou commander un café ou une coupe de champagne gratuits.

De plus, les étiquettes RFID reconnaissent tous les articles apportés dans la cabine d'essayage, et les acheteurs peuvent alors afficher des écrans présentant les vêtements stylés de différentes manières, ou parcourir d'autres tailles ou couleurs disponibles.

La technologie, optimisée par eBay, a fait tripler les ventes dans ce magasin.

Les gens se sont concentrés sur l'organisation des magasins autour des produits, mais notre vision est d'organiser les magasins autour des clients, mentionné David Geisinger, responsable de la vente au détail et de l'innovation mobile chez eBay. Les clients exigent plus d'expérience, plus d'engagement, et le sentiment et l'activité d'achat sont plus importants qu'auparavant.

Une expérience que vous ne pouvez pas avoir à la maison

Étant donné que les achats en ligne sont généralement l'option la plus pratique, de nombreuses marques font des heures supplémentaires pour s'assurer qu'une visite dans leur magasin en vaut la peine.

De plus en plus, les détaillants proposent des expériences et des services qui vont bien au-delà de leurs offres de produits centrales.

Considérez la société de vêtements de loisirs Outdoor Voices, qui possède des magasins et des pop-ups dans les villes des États-Unis, dont aucun ne se ressemble, reflétant plutôt leur environnement local. Le site de la marque à San Francisco met tout en œuvre, avec un salon de thé, des cours de yoga en magasin et des rendez-vous pour faire du jogging ou promener son chien.

Nous considérons chaque magasin comme une ressource pour les loisirs, et chacun doit s'adapter localement en fonction à la fois de la zone et du type d'activités que les gens aiment y faire, mentionné Fondateur et PDG Tyler Haney.

D'autres entreprises ont choisi d'investir dans au moins un emplacement historique qui sert à rendre les gens enthousiasmés par leur marque. Renforçant le lien de l'entreprise avec la culture du skateboard, House of Vans London, par exemple, est un espace de 30 000 pieds carrés qui s'étend sur une galerie d'art, un espace d'incubateur d'artistes, un cinéma, une salle de concert, un café et des bars, un skater- bol en béton construit, mini-rampe et parcours de rue.

Maison des Vans Londres

Même Apple a ces dernières années rafraîchi ses magasins pour offrir une expérience encore meilleure aux clients. En 2016, Angela Ahrendts, vice-présidente principale du commerce de détail de l'entreprise, a dévoilé des innovations qui comprenaient un Genius Grove bordé d'arbres (remplaçant le Genius Bar), l'introduction de Creative Pros offrant des conseils spécialisés sur une gamme de sujets artistiques et un nouveau programme. où les clients auraient la possibilité d'assister à des sessions et à des événements communautaires au sein de l'espace Apple.

C'est drôle, nous ne les appelons plus 'magasins'. Nous les appelons « places publiques » parce qu'elles rassemblent 500 millions de personnes qui nous visitent chaque année, Ahrendts mentionné . Nous considérons nos magasins comme une place publique moderne, où les visiteurs viennent faire leurs achats, s'inspirer, apprendre ou entrer en contact avec d'autres membres de leur communauté.

Personnalisation

Dans le monde du commerce électronique, les marques cherchent de plus en plus à anticiper ce que vous voulez et quand vous le voulez. Selon le Boston Consulting Group, les entreprises qui utilisent des méthodes de personnalisation avancées peuvent réaliser une amélioration de 20 % ou plus de leurs scores nets de promotion, tout en enregistrant une croissance supplémentaire des revenus de 10 % ou plus.

Bien sûr, le flux de données disponible en ligne permet de tout savoir facilement sur les personnes qui naviguent sur vos produits web. Vous ne disposez pas du même trésor d'informations générales sur les personnes qui naviguent physiquement dans votre magasin, mais cela n'empêche pas les marques de faire preuve de créativité pour personnaliser les expériences d'achat physiques.

Une méthode efficace ? Programmes de fidélité. Selon les chiffres du BCG, 130 millions d'Américains sont désormais membres d'un programme de fidélité de restaurant, soit plus du double qu'en 2015. Plus des deux tiers des convives sont membres d'au moins un de ces programmes, et un quart appartiennent à trois ou plus. . Les chiffres du BCG montrent que les entreprises de restauration dotées de programmes de fidélité bien définis et stratégiquement exécutés peuvent augmenter leurs revenus supplémentaires de 10 à 15 %.

Regardons Starbucks, dont le programme de fidélité est salué comme un leader de l'industrie. Starbucks adapte les messages et les offres à ses membres en fonction de leurs habitudes de commande passées. Vous n'avez pas bu de latte depuis quelques jours ? Starbucks peut vous attirer avec une offre à moitié prix ou en vous attirant avec des étoiles bonus.

C'est un énorme succès. Selon les résultats du troisième trimestre 2019 de Starbucks, l'adhésion active à Starbucks Rewards aux États-Unis a augmenté de 14 % d'une année sur l'autre pour atteindre 17,2 millions d'utilisateurs.

Ils ont fait des investissements massifs et fait des progrès sur la personnalisation, avant ce que je dirais que d'autres marques de restaurants ont pu accomplir à ce jour, mentionné Mary Martin, associée au BCG.

D'autres entreprises utilisent des applications pour personnaliser leurs magasins physiques. Si vous entrez dans un Best Buy, par exemple, l'application entrera en mode magasin local avec des notifications push pertinentes, tandis que les utilisateurs de l'application Nike de son produit phare du centre-ville de Manhattan peuvent profiter des conseils de stylistes individuels ou créer des produits personnalisés.

Même les entreprises qui ne sont pas encore en mesure de tirer parti de la technologie pour offrir une expérience personnalisée en magasin en temps réel peuvent faire plus pour répondre aux besoins de leurs clients. Les mêmes données qui fournissent des informations aussi précieuses sur les utilisateurs en ligne d'un magasin peuvent être exploitées pour créer une expérience en magasin qui attire sa clientèle unique.

Quelque chose sur lequel nous nous concentrons beaucoup en ce moment est d'utiliser toutes ces données, ces commentaires et ces informations pour personnaliser les expériences, mentionné Mary Anne Savoie, directrice de l'expérience client chez Mejuri.

Il ne s'agit plus de « qui est notre marché cible ? » mais de « qui sont nos clients ? » Chaque personne mérite d'être communiquée de manière unique.

La technologie a également permis aux détaillants de faire passer la personnalisation au niveau supérieur en créant des équipements personnalisés sur place. Le studio Nike By You utilise des systèmes de réalité augmentée, de suivi d'objets et de projection pour permettre aux utilisateurs de créer des coups de pied personnalisés qu'ils peuvent récupérer une heure plus tard, tandis que la marque de sacs à main de luxe a lancé l'expérience de conception par soi-même Coach Create dans son produit phare de New York. .

Pendant ce temps, le ministère de l'Approvisionnement a installé en permanence un tricoteur 3D coûteux dans son produit phare de Boston pour permettre aux clients de concevoir et de créer leurs propres blazers (et autres articles) à la demande. Le co-fondateur du ministère de l'Approvisionnement, Aman Advani, a déclaré que donner aux gens la possibilité de personnaliser les produits ne consiste pas seulement à générer des ventes, mais davantage à l'expérience globale.

Ces magasins se transforment en lieux où vous allez pour en savoir plus sur la marque, pour aider à créer votre produit, pour comprendre qui se cache derrière le produit, pour entrer en contact avec la personne qui a répondu à votre demande en ligne, il mentionné .

Ils deviennent beaucoup plus des phares de la marque et beaucoup moins de simples machines de vente au détail transactionnelles.

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