Brick & Mortar to Click & Order : expérience de vente au détail en 2021

Brick & Mortar to Click & Order : expérience de vente au détail en 2021 - le premier volet de la série d'événements de leadership numérique 2021 de BrainStation - a eu lieu le 21 janvier et a présenté des leaders de Shopify , Chipotlé , et Moulins généraux .

Vous pouvez regarder la table ronde complète ici:

2020 a été une année qui a transformé le commerce de détail, obligeant les marques à reconsidérer et à réinvestir dans la façon dont elles commercialisent et vendent leurs produits dans un contexte de concurrence en ligne accrue.



De nombreuses grandes marques proposent désormais une expédition plus rapide et un paiement en un clic pour une UX transparente, ainsi que des expériences AR / VR qui permettent aux clients de toucher et de ressentir leurs produits préférés. L'accent a également été mis sur la vente omnicanal, notamment sur les réseaux sociaux, avec un record de 23,3 milliards de dollars de ventes de commerce social attendu d'ici la fin de 2020.

Nous avons discuté avec des experts en marketing numérique et en produits de Shopify , Chipotlé , et Moulins généraux pour partager des idées sur la façon dont ils ont adapté leurs expériences d'achat en personne et en ligne pour les clients, et les tendances et les canaux qui ont le mieux réussi à préparer l'avenir.

Investir tôt dans les idées

Avec le rythme rapide de l'innovation au cours de l'année, certaines marques ont dû rattraper leur retard pour adapter leurs offres au paysage numérique. Bon nombre des marques qui ont connu le succès en ces temps incertains étaient celles qui investissaient déjà dans les canaux et les opportunités numériques.

Jonathon Relkin, directeur de Off-Premise chez Chipotle, a crédité son équipe d'avoir été l'un des premiers à adopter les technologies émergentes, des partenariats tiers à Tik Tok. Nous étions en train de jeter les bases avant que tout cela ne se produise, a-t-il déclaré. Nous avons investi dans un flux numérique depuis ce que le client voit jusqu'aux opérations internes.

Relkin a également vu un changement rapide dans la provenance de ses revenus, 20% des revenus provenaient auparavant du numérique. Au plus fort de Corona, il est allé jusqu'à 70%. Maintenant, nous sommes en moyenne à 50 % et nous sommes en mesure de nous appuyer dessus grâce au travail et aux investissements réalisés pour réussir dans le numérique.

Daniella Bellaire, responsable de Global Revenue Enablement et Shopify, a noté que chaque fois que des changements apparaissent, la réduction des obstacles à l'adoption à tous les niveaux est un bon point de départ.

Les détaillants sont plus adaptables que les gens ne le pensaient, a-t-elle déclaré. Shopify s'est associé au gouvernement du Canada pour créer une initiative Go Digital Canada afin d'aider les entrepreneurs à démarrer leur entreprise pendant cette période.

Prendre des décisions basées sur les données

Pour une entreprise de biens de consommation (CPG) comme General Mills, le changement peut être lent car les cycles annuels sont utilisés depuis des décennies. L'entreprise, cependant, a su traverser ces temps difficiles en optimisant les stratégies existantes et en tentant d'automatiser autant de processus que possible.

Notre devise pour notre omnicanal est 'de se présenter avec brio', a déclaré Jay Picconatto, directeur du commerce chez General Mills. Nos détaillants voulaient un contenu de qualité sur toutes les plateformes. La majeure partie de notre énergie a été dépensée pour apparaître brillamment sur toutes les plateformes.

La société s'est également concentrée sur les achats du directeur au consommateur (D2C), leur permettant de collecter et d'analyser des données pertinentes sur leurs clients, leur marque et leurs partenaires opérationnels. Grâce à ces informations, ils ont pu évaluer l'efficacité de leur stratégie numérique et optimiser les approches, les processus et les campagnes.

Il y a un an, le commerce électronique représentait moins de 5 % de notre activité. Maintenant, c'est plus du double. Nous avons dû vraiment mettre l'accent sur certains de ces outils et capacités de processus, même simplement sur les méthodes de travail pour nous assurer que nous nous présentons brillamment sur nos plateformes de détaillants.

Concentrez-vous sur l'histoire de votre marque

Relkin et Bellaire conviennent tous deux qu'il est important pour un consommateur d'avoir une narration de marque cohérente sur vos canaux pour qu'il accepte l'éthique de votre marque, puis achète vos produits. Cela signifie investir dans votre infrastructure numérique et tirer parti des ressources à votre disposition.

Nous croyons fondamentalement que nous pouvons changer le monde un burrito à la fois, a déclaré Relkin. Nous examinons notre écosystème numérique et les canaux sur lesquels nous apparaissons et réfléchissons vraiment à qui est là, pourquoi sont-ils là, ce qui les intéresse et comment nous engageons-nous dans cette conversation en tant que marque.

La réalité est que le numérique nous offre la possibilité de raconter des histoires et probablement une meilleure façon que ne le fait une épicerie traditionnelle, a déclaré Picconatto. Cela nous permet de fournir des solutions d'une manière que nous n'aurions jamais pu imaginer en magasin. Par exemple, nous pouvons même regrouper des articles dans différentes parties du magasin en ligne.

Picconatto donne un exemple de la façon dont son équipe numérique a sauté sur une tendance de gâteau Barbie qui leur a permis de vendre des poupées aux côtés de leurs mélanges à gâteau Betty Crocker. Nous ne pourrions jamais retirer cela en magasin, a-t-il déclaré.

Intégrez les expériences numériques et analogiques

Avec l'adoption des plateformes numériques et du commerce électronique, offrir une expérience utilisateur exceptionnelle est désormais pratiquement obligatoire pour réussir sur le marché actuel. Alors que les détaillants cherchent à créer et à innover leurs expériences numériques, nos panélistes rappellent également aux marques d'investir également dans leurs espaces physiques et de repenser la façon dont ils pourraient être utilisés.

L'expérience utilisateur est vraiment au premier plan de l'expérience numérique et de l'expérience d'achat en ligne. S'assurer qu'il est facile de mettre les choses dans un panier et qu'il est facile de vérifier, a déclaré Bellaire.

La majeure partie de la croissance en ligne est toujours réalisée en magasin, a déclaré Picconatto. Quand vous pensez aux modèles click and collect pour la performance des épiceries, par exemple.

Les magasins travaillent actuellement avec des pansements en ayant des entrepôts de traitement boulonnés sur les bâtiments ou simplement assis à l'avant du magasin. Vous devez réfléchir à l'ensemble de l'offre de produits nécessaire pour faciliter [l'expérience de ramassage].

La commodité prévaudra, a déclaré Bellaire. Mais s'il y a une expérience unique en jeu, je me présenterai et j'achèterai en personne parce que je veux soutenir ma communauté.

En fin de compte, les humains aiment les expériences tangibles et apprécient la commodité. Avec les changements de vente au détail qui continueront de se dérouler, le potentiel d'une nouvelle relation symbiotique entre les activités en magasin et les commodités numériques pour s'enrichir mutuellement d'une expérience de consommation holistique laisse beaucoup de place aux entrepreneurs et aux entreprises pour trouver leur place unique dans cette évolution. paysage.

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