La nouvelle frontière des services bancaires numériques : Peter Tilton, premier vice-président numérique de RBC

Dans la plus grande banque du Canada, la feuille de route numérique a pivoté pour se concentrer sur la baleine blanche de l'industrie : la numérisation des services bancaires de conseil.

Il y a un changement indéniable qui s'opère dans les affaires. C'est une sorte de transformation numérique bruyante et impitoyable ; prendre quelque chose qui progressait déjà rapidement dans une direction et lui appliquer une force externe comme COVID-19 d'une manière qui transforme les adopteurs rapides en leaders du marché et les retardataires en reliques d'un passé non socialement lointain.

Les entreprises les plus touchées sont celles qui s'adressent à toutes les catégories de clients : les plus âgés, les plus jeunes, les ruraux, les citadins, etc. Les banques correspondent à ce moule et, en raison de leur base d'utilisateurs large et diversifiée, il est difficile de créer des solutions globales qui résolvent chaque cas d'utilisation. Mais cela ne les empêche pas d'essayer. Chez RBC, l'équipe numérique a subi l'un des plus grands pivots jamais vus par le secteur bancaire, et jusqu'à présent, cela fonctionne.

Dois savoir

  • La Banque Royale du Canada (RBC) a connu une croissance impressionnante en ligne tout au long de la pandémie de COVID-19 en intégrant 400 000 nouveaux clients numériques, ce qui a entraîné une augmentation globale de 29 % du réengagement numérique.
  • RBC a également lancé et adapté un nouvel outil qui permet aux clients de s'identifier en toute sécurité pendant les appels grâce à l'utilisation de la technologie de l'IA et de la puce NFC. Jusqu'à présent, plus de 3 500 conseillers ont utilisé la technologie.
  • Au cours des trois derniers trimestres, le taux de transactions en libre-service est passé de 87,6 % à 94,5 %, ce qui représente environ quatre ans de transformation en moins d'un an.
  • L'outil numérique NOMI de RBC a fourni 1,2 milliard d'informations, tandis que le chatbot Ask NOMI a répondu à 2,3 millions de questions au cours des trois derniers mois.

Renforcer les feuilles de route numériques

Peter Tilton est vice-président principal du numérique chez RBC. Depuis cinq ans, il supervise la transformation numérique de la banque dans tous les services. Cependant, alors que COVID-19 descendait sur le monde, la feuille de route de la banque s'est affinée, et avec elle sont venues à la fois des réalisations rapides et des affirmations gratifiantes.



D'un point de vue holistique de notre stratégie, notre feuille de route globale était la bonne, et nous le prouvons maintenant, explique Tilton. Le COVID-19 a prouvé que nous construisons les bonnes choses pour nos clients - avant et maintenant pendant cette période de pandémie - et cela nous a aidés à accélérer notre feuille de route numérique.

Si nous regardons notre étoile du Nord, le changement fondamental passe de la numérisation de la banque transactionnelle à la numérisation de la banque de conseil,

Peter Tilton, vice-président principal du numérique, RBC

Selon Tilton, tout comme de nombreuses autres entreprises, RBC travaille assidûment à la numérisation de bon nombre de ses pratiques commerciales. Mais alors que la pandémie fermait des emplacements physiques et poussait les clients en ligne, la suite de produits et de plateformes de RBC était non seulement capable de gérer la charge numérique, mais excellait également dans la création d'une approche plus pratique pour chaque type de client pour gérer ses besoins bancaires.

Royal Bank Plaza au centre-ville de Toronto.

RBC a surmonté le virage numérique initial avec un succès apparent. Avec des centaines de milliers de nouveaux clients, des millions de nouvelles demandes de renseignements numériques dans tous les domaines, de l'ouverture de compte à la planification des flux de trésorerie, et des dizaines de milliers d'employés travaillant à domicile, Tilton et l'équipe numérique de RBC examinent maintenant les tendances qui resteront.

Si nous jetons un coup d'œil à notre étoile du Nord et pensons dans cinq ans, le changement fondamental passe de la numérisation de la banque transactionnelle à la numérisation de la banque de conseil, déclare Tilton. C'est le grand changement de base. Je ne pense pas qu'aucun d'entre nous n'aurait jamais pensé que les besoins du client nécessiteraient une accélération aussi massive.

Une pédale numérique pour le métal

Avec COVID-19 entraînant la fermeture de succursales bancaires physiques, l'un des plus gros problèmes pour les consommateurs est de ne pas pouvoir planifier des réunions avec des conseillers. Malgré la poussée vers les services bancaires en ligne qui s'est produite au cours de la dernière décennie, de nombreuses personnes optent toujours pour des services en face à face avec des conseillers, couvrant tout, des hypothèques à l'investissement.

La numérisation de ces conseils bancaires est l'une des principales priorités de RBC, car elle cherche à satisfaire ses clients et à minimiser les perturbations. Très tôt en 2020 (avant la pandémie), la banque a piloté une capacité qui permettait aux conseillers de vérifier l'identité des clients dans une poignée de succursales en scannant une pièce d'identité physique comme un permis de conduire ou un passeport.

Alors que la pandémie se propageait et obligeait les conseillers à se connecter, l'équipe numérique de RBC s'est mise au travail et a tiré parti de cette technologie d'identité virtuelle pour créer un nouveau processus qui a amené les services bancaires de conseil au domicile des clients partout au pays. À la mi-mars, RBC a lancé sa solution numérique de vérification de l'identité gouvernementale via son application mobile, utilisant l'intelligence artificielle pour vérifier l'identité par rapport à ses fonctions de sécurité intégrées. Les clients pouvaient scanner la puce NFC de leur passeport pour vérifier leur identité, ou prendre un selfie et scanner leur permis de conduire, laissant la reconnaissance faciale s'en occuper.

Nous étions en train de construire ce nouvel outil d'intégration pour les succursales physiques, explique Tilton. Nous avons utilisé des ressources pour résoudre certains problèmes critiques pour les personnes à la maison et leur peur de ne pas pouvoir se rendre en succursale. Nous avons pu pivoter grâce à l'entraînement.

Avec tout le monde à la maison, y compris les conseillers et les clients, RBC a mis à profit ses ressources pour reconstruire cette relation en personne. Cela fonctionne comme suit : le client reçoit un lien sécurisé, qui renvoie ensuite à l'application mobile et au processus de vérification d'identité. Tout se passe en temps réel et, une fois terminé, le client et le conseiller peuvent discuter par vidéo ou par téléphone et partager en toute sécurité des informations financières.

Nous avons construit une plate-forme d'identification numérique de classe mondiale et l'avons déployée auprès de 3 500 conseillers et de chaque client, déclare Tilton. Vous pouvez vous joindre à RBC et ouvrir un compte à distance, ou effectuer toutes les activités liées à la succursale, comme les conseils en matière de prêts hypothécaires et de placement. Cela ressemble un peu à de la fumée et des miroirs, mais c'est une capacité incroyablement sophistiquée qui, vraiment pour la première fois dans l'histoire du Canada, nous permet d'identifier en toute sécurité des personnes à distance. Et cela a été construit en trois semaines.

Faire ce genre de choses en quelques semaines plutôt qu'en six mois, c'est extraordinaire, note-t-il.

Nous avons construit une plateforme d'identification numérique de classe mondiale et l'avons déployée auprès de 3 500 conseillers et de chaque client. Faire ce genre de choses en quelques semaines plutôt qu'en six mois, c'est extraordinaire.

Pierre Tilton

Développez-le et ils viendront

Des pivots comme celui-ci ont conduit à un énorme succès numérique pour RBC. Au début de la COVID-19, RBC a identifié que 500 000 de ses clients se consacraient aux services bancaires en succursale uniquement. Au cours des six derniers mois, la banque a intégré 400 000 clients numériques, ce qui a entraîné une augmentation globale de 29 % du réengagement numérique.

Il y a une statistique que Tilton évoque qui sert à identifier la croissance numérique de RBC : le pourcentage des transactions d'une banque qui sont qualifiées de libre-service, ce qui signifie qu'elles se produisent soit par des moyens numériques, soit par un guichet automatique. Au cours des trois derniers trimestres, le pourcentage des transactions de RBC considérées comme libre-service est passé de 87,6 % à 94,5 %, ce qui représente un taux de croissance total légèrement inférieur à 7 %.

Si vous arrêtez d'y penser, n'importe qui dans le secteur bancaire vous dira que ce taux de libre-service numérique change d'environ 1 % ou 2 % par an, dit Tilton. Nous avons assisté à une grande évolution vers le libre-service numérique : environ quatre ans de transformation en moins d'un an.

J'ai été impliqué dans la banque numérique à travers le monde, poursuit-il, et je n'ai jamais vu un tel changement.

Services libre-service

Les autres plateformes numériques de RBC ont également connu une forte croissance au cours des six derniers mois. NOMI est une plateforme lancée pour la première fois en 2017 qui offre un certain nombre de services numériques, notamment la budgétisation basée sur l'IA, la planification des flux de trésorerie, des informations permettant d'économiser de l'argent, etc.

Un regard sur le NOMI de RBC.

Au début de la pandémie, Tilton savait que des millions de clients de RBC seraient poussés en ligne, de sorte que l'utilisation de NOMI était susceptible d'augmenter en conséquence. Afin de faciliter la transition, l'équipe numérique s'est mise au travail sur une fonctionnalité qui pourrait facilement guider les utilisateurs à travers la plate-forme et les préparer au succès.

COVID a accéléré l'utilisation et accéléré la profondeur de NOMI, dit Tilton. Nous avons très rapidement lancé un chatbot, et la raison pour laquelle il était important de le sortir le plus rapidement possible une fois que le COVID a frappé était parce qu'il fonctionne en 12 langues. Bien que vous puissiez discuter au téléphone avec quelqu'un en français ou en anglais, cela couvrait un éventail de langues beaucoup plus large.

Demandez à NOMI a fait ses débuts vers le début de la pandémie dans le but de soulager l'anxiété des clients de RBC tout en guidant les nouveaux utilisateurs mobiles vers leurs objectifs. Les utilisateurs peuvent poser au chatbot des questions telles que comment déposer un chèque, combien ils ont dépensé en nourriture le mois dernier ou comment payer une facture.

Nous y sommes parvenus en ne leur fournissant pas de processus sur la façon de faire quelque chose, mais en les guidant simplement directement là où ils doivent être, pour faire ce qu'ils doivent faire, a écrit Benoit Germain, directeur principal des services bancaires en ligne de RBC, dans un Poste LinkedIn . De plus, nous prenons en charge 12 langues différentes… nous voulions nous assurer que nous pourrions faciliter un peu la tâche des nouveaux arrivants au Canada pour obtenir de l'aide avec leurs opérations bancaires, pendant qu'ils s'habituent à un nouveau pays et, dans certains cas, apprennent un nouveau langage.

J'ai été impliqué dans la banque numérique à travers le monde et je n'ai jamais vu un tel changement.

Pierre Tilton

Jusqu'à présent, plus de 2,3 millions de questions ont été posées et l'utilisation de NOMI continue d'augmenter. Près de 1,5 million de clients utilisent l'outil de budgétisation de l'IA, et au total, NOMI a fourni 1,2 milliard d'informations, qui sont fournies sous forme de notifications indiquant que des choses comme l'utilisateur sont sous-budgétées ou dépensent un peu trop.

Et le « temps d'attente » - le temps moyen qu'un utilisateur passe sur une page ou une plate-forme - sur l'application mobile de RBC a également augmenté d'une minute complète au cours de la pandémie, jusqu'à sept minutes et demie.

Un temps de séjour moyen de 7h30 dans le secteur bancaire est pratiquement sans précédent, déclare Tilton. Nous constatons que les clients passent beaucoup de temps dans l'application, à lire ces coups de pouce, à essayer d'utiliser l'aide pour leurs prévisions de trésorerie. NOMI est devenu un outil incroyablement précieux pour les clients, à la fois pour les aider à comprendre les flux de trésorerie et à rester au courant de l'argent dans une période très difficile pour beaucoup de gens.

La dernière frontière numérique

Alors que la pandémie de COVID-19 commence à se calmer et que les activités reviennent à la normale, les virages numériques entrepris par RBC ne mèneront nulle part. La plus grande étape qui reste à franchir est de continuer à apporter des conseils bancaires en ligne et dans les foyers et les paumes des clients tout en se concentrant sur des expériences utilisateur convaincantes.

Il s'agit d'applications, de soldes, de paiements et de la possibilité d'ouvrir des comptes vous-même, explique Tilton. Ce que très peu de banques ont fait, et ce vers quoi nous nous dirigeons avec notre travail d'identification numérique, c'est comment construire à partir de notre omnistack moderne afin que nous puissions connecter les clients et les conseillers. Si nous n'avions pas eu le COVID-19, la numérisation aurait pu prendre quatre, voire cinq ans. Nous construisons maintenant pour que tout soit numérique, y compris les prêts hypothécaires, la planification financière et la mise en relation des clients avec des conseillers.

Au cours des dernières semaines seulement, RBC a accordé la priorité à la capacité des clients à effectuer des opérations bancaires complexes en ligne, telles que le renouvellement et le refinancement de prêts immobiliers. L'un des facteurs sous-jacents responsables de cette progression est que ces avancées se déroulent toutes sur une seule pile technologique. Lorsqu'un processus ou une plateforme est numérisé, c'est la même chose pour les clients que pour les conseillers, mais avec des autorisations et des réglementations différentes. Tilton dit que cela peut ne pas sembler être un grand changement, mais c'est un changement profond par rapport à la façon dont les banques fonctionnent normalement, et c'est une manière très différente de la façon dont les banques se sont numérisées dans le passé.

C'est la frontière - la rapidité avec laquelle nous pouvons développer ces capacités afin que les gens puissent faire affaire avec nous comme ils le souhaitent, dit-il. Pour moi, cela a été une accélération rapide de ce que nous avons déjà construit. Nous faisions déjà toutes les bonnes choses.

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