La Banque Scotia lance la solution d'IA axée sur l'expérience C.MEE

C.MEE utilise l'IA pour connecter les données des clients sur plusieurs canaux et offrir des expériences et des recommandations personnalisées.

Dois savoir

  • La Banque Scotia a dévoilé C.MEE, une nouvelle technologie d'intelligence artificielle qui connecte les données d'un client sur plusieurs canaux pour offrir des expériences et des recommandations personnalisées.
  • C.MEE peut comprendre comment un client interagit avec la banque (mobile, Web, téléphone ou autre) et envoyer des offres et des conseils spécialisés via le canal avec lequel il interagit le plus.
  • La technologie peut également interpréter l'intention. Par exemple, si un client recherche des solutions de placement sur le site de la Banque Scotia, il peut recevoir en quelques heures une offre personnalisée qui l'incite à utiliser les plateformes de placement de la banque.
  • C.MEE s'appuie sur la plate-forme mondiale d'intelligence artificielle de la Banque Scotia, qui permettra une expansion dans les Amériques d'ici la fin de 2021.

Analyse

La Banque Scotia a dévoilé aujourd'hui C.MEE, une nouvelle technologie d'intelligence artificielle destinée à mieux connecter les clients aux plateformes et aux conseils offerts par la banque.

La nouvelle technologie analyse les données d'un client de la Banque Scotia sur plusieurs canaux - en personne, mobile, Web, application, médias sociaux et par téléphone - et crée une vue unifiée des préférences et des informations des clients. La Banque Scotia peut ensuite utiliser ces données pour proposer des offres, des plateformes ou des conseils spécifiques au client via le canal qu'il juge approprié.



Avec C.MEE, nous serons en mesure de fournir aux clients des solutions pertinentes en temps réel, a déclaré le vice-président directeur des données et de l'analyse de la Banque Scotia, Phil Thomas, à Digital. Plus ils interagissent avec nous, plus nous pouvons exécuter le modèle. Nous pouvons savoir quel canal ils utilisent, avec quels produits ils interagissent, et plus encore, puis leur proposer des offres pertinentes. Il est centré sur le choix des clients.



Actuellement, l'un des principaux cas d'utilisation de C.MEE est Plateforme Conseils+ de la Banque Scotia . Au fur et à mesure que la banque engage ses clients via Advice+, C.MEE peut offrir des informations plus détaillées qui, à leur tour, créent une conversation plus solide et axée sur les résultats. Cela fonctionne qu'il s'agisse d'un client à la recherche de conseils par lui-même ou d'une rencontre avec un conseiller.

Nous sommes en mesure d'extraire des données de plusieurs sources qui éclairent la discussion, explique Thomas. Nous pouvons extraire des informations et proposer au client une offre ou un conseil qui lui convient. Il sous-tend Conseil+.



C.MEE travaille également pour les clients de la Banque Scotia via d'autres canaux bancaires. Thomas donne un exemple : si un client effectue une recherche sur le site Web de la banque à 2 heures du matin à la recherche de solutions ou de conseils d'investissement, C.MEE peut collecter ces données et envoyer une offre personnalisée qui l'attendra à son réveil. Selon que le client préfère utiliser le courrier électronique ou l'application, l'offre attendra sous forme de notification push ou restera dans sa boîte de réception. Les détails de cette offre pourraient être un taux réduit pour les investissements initiaux ou quelque chose d'autre destiné à attirer le client vers les plateformes d'investissement de la Banque Scotia.

Nous pouvons également vous proposer un appel téléphonique, explique Thomas. Grâce à C.MEE, nous pouvons envoyer un avis au conseiller financier du client indiquant qu'il recherche une solution, et que FA peut l'appeler de manière proactive et engager une conversation.

Cette notion de C.MEE comblant un fossé numérique est importante, selon Thomas. Grâce à C.MEE, la Banque Scotia peut centraliser toutes les données d'un client sur plusieurs canaux et les préparer pour un conseiller avant de rencontrer un client.



Il s'agit d'analyses prédictives et descriptives, toutes basées sur le comportement des clients, explique Thomas.

À la base, Thomas décrit C.MEE comme une plate-forme qui prend en charge l'évolution des habitudes des clients et offre une expérience convaincante, que le client s'engage numériquement ou en personne.

Pouvoir recevoir des offres intuitives à valeur ajoutée est important, dit-il. C'est un peu la façon dont le consommateur interagit déjà avec tout le reste en dehors de la banque, vous savez ? La façon dont les gens consomment les produits est en train de changer fondamentalement.



Thomas note que, malgré la pandémie à l'origine de la majorité des interactions bancaires en ligne des consommateurs, le secteur est toujours très basé sur les interactions en face à face avec les succursales et les centres d'appels, et cela ne va pas disparaître de sitôt.

Le véritable point fort pour nous est de mieux connaître le client grâce à l'IA en offrant aux clients des options sur la façon dont ils souhaitent interagir avec nous. Il s'agit de tirer parti de ces avancées pour offrir des choix plus intelligents. Plus nous en savons, mieux nous pouvons concevoir des outils numériques qui ont du sens pour chaque client.

Mise à l'échelle de C.MEE et de l'IA de la Banque Scotia

C.MEE fonctionne via la plate-forme mondiale d'intelligence artificielle de la Banque Scotia, une solution lancée pour la première fois au début de l'année dernière, mais dévoilé en novembre 2020 . La plateforme mondiale réunit les données de plusieurs points de contact de la Banque Scotia en un emplacement central que tous les autres outils, destinés aux consommateurs ou autres, peuvent ensuite utiliser.

L'avantage de ceci est la capacité de C.MEE à évoluer vers de nouveaux marchés. Bien qu'il ne soit disponible qu'au Canada pour le premier semestre de 2021, il se propagera vers les autres marchés de la Banque Scotia avant la fin de l'année, notamment le Mexique, la Colombie et le Pérou.

Thomas a déclaré que l'un des principaux objectifs de C.MEE était de s'assurer qu'il pourrait être étendu au-delà du Canada et avoir un impact sur la portée importante de la Banque Scotia dans les Amériques.

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