Conception inclusive pour les expériences numériques

Concevoir des expériences numériques inclusives - le dernier en date Série d'événements sur le leadership numérique de BrainStation – a eu lieu le 11 mars et a réuni quatre experts en conception inclusive et en expérience utilisateur de Headspace, Capital One et Google.

Vous pouvez regarder la table ronde complète ici:

L'inclusivité est fondamentale pour rendre les expériences et les produits numériques accessibles au plus grand nombre possible d'utilisateurs. Elle se joue dans toutes les façons dont les utilisateurs interagissent avec les produits numériques, ce qui signifie que la technologie est un facteur clé pour réussir le parcours d'un utilisateur.

Aujourd'hui, à mesure que la technologie s'améliore et que l'interface entre l'utilisateur et le produit devient de plus en plus transparente, la définition de l'inclusivité s'élargit pour englober non seulement la fonctionnalité d'un produit pour tous les utilisateurs, mais aussi sa capacité à satisfaire tous les utilisateurs sur le plan émotionnel - une ambition qui comprend un éventail encore plus large de considérations.

Notre panel comprenait quatre personnes travaillant à la pointe de la conception d'expériences numériques inclusives - de Google et Google Assistant, de l'application de méditation Headspace et de la société bancaire Capital One. Ensemble, ils ont partagé leurs idées sur la façon dont le parapluie de l'inclusivité se développe, la centralité de l'utilisateur et son parcours vers le processus de conception, et comment réussir à intégrer plus d'inclusivité dans les expériences numériques.

L'inclusivité est plus que l'accessibilité

Veiller à ce que les produits numériques soient physiquement accessibles à presque tous les utilisateurs est de plus en plus considéré comme le strict minimum. Des fonctionnalités telles que le sous-titrage codé pour les malentendants, le texte descriptif pour les malvoyants et les multiples modes de navigation pour les personnes ayant des capacités motrices réduites signifient non seulement qu'un plus grand nombre d'utilisateurs peuvent accéder au produit, mais elles envoient également un message puissant sur l'importance de l'inclusivité pour tous les utilisateurs. Bien qu'elle ne soit pas réalisable dans toutes les circonstances, l'accessibilité universelle peut désormais être considérée comme une référence, du moins en termes d'ambition.

Comme Eunjoo Kim , responsable de la conception UX chez Google Assistant, explique : Si vous n'appliquez pas de conception inclusive dans vos produits ou dans les technologies émergentes qui ont des interactions physiques, votre conception n'est pas seulement mauvaise, mais elle est inutilisable.

En d'autres termes, l'inclusivité n'est pas un ajout ; c'est un principe de conception de base.

Mais l'inclusivité ne s'arrête pas à la capacité d'un utilisateur à utiliser physiquement la technologie ; il parle également de multiples dimensions sociales, y compris la langue et la nationalité, la race et l'ethnicité, la sexualité, l'âge et le statut socio-économique, ainsi que des distinctions plus fines comme le niveau d'éducation, la situation financière ou la situation géographique - même la façon dont des idées comme la famille signifie différentes choses pour différentes personnes.

Comme J.R. Miller , UX Writer et Product Designer chez Google, déclare : Ils n'ont pas besoin d'être tous regroupés comme ça. Et en effet, il est impossible de les regrouper tous. Il n'y a pas de modèle unique pour rendre un produit inclusif pour tout le monde ; chacune de ces considérations doit être pesée individuellement.

Pour Klaus Hesch , Director of Experience Design du groupe bancaire Capital One, l'inclusivité prend une dimension financière et inclut des sujets tels que la démocratisation du trading, par exemple, et l'accès aux marchés du trading, qui étaient autrefois réservés aux riches blancs de Wall Street, note-t-il .

L'entrée détermine la sortie

Heesch, résumant une leçon d'Antionette Carroll de Creative Reaction Lab, conseille Design avec vos clients, non pour vos clients. Mais bien que laisser vos utilisateurs façonner votre processus de conception d'inclusivité puisse fournir des informations cruciales, ce conseil s'accompagne d'une mise en garde. Pour lutter contre les préjugés, les contributions doivent être aussi inclusives que possible à chaque étape, de l'embauche à la recherche et aux tests d'utilisateurs jusqu'aux données générées par les utilisateurs finaux.

En matière d'embauche, explique Franck Bach , Lead Product Designer chez Headspace, l'inclusivité mène à de meilleurs produits. Si vous pouvez rendre [vos équipes de conception] aussi inclusives que possible - en écoutant autant de personnes différentes que possible, d'horizons différents, de parcours de vie différents, de langues différentes, en vous assurant qu'il n'y a pas beaucoup de similitudes dans les types de personnes qui vous invitez à ces groupes - alors vous devriez avoir de meilleurs résultats. Pas seulement les résultats commerciaux, mais [également le long] des mesures plus humaines, les gens apprécient-ils ce produit ? Ont-ils l'impression qu'il les comprend ? Sentent-ils un certain type de connexion et de communauté avec le service ou le produit que vous créez ? Le climat actuel de travail à domicile a rendu la diversité dans l'embauche beaucoup plus facile, dit Bach, en particulier lorsqu'il s'agit d'embaucher des personnes dont l'expérience comprend un ensemble de circonstances différentes de celles que l'on trouve dans la Silicon Valley.

La diversité est tout aussi cruciale pour l'inclusivité au stade de la recherche et des tests, dit Kim. Lorsque nous disons « apprentissage automatique », vous pensez parfois que c'est une boîte magique ; cela se produira comme par magie. Eh bien, ce n'est pas vrai. La machine démarre sur la base de données saisies par des humains. Ensuite, la machine construit une solution - une sortie qui hérite du parti pris humain… Si vous n'avez pas d'entrée inclusive, vous n'aurez pas de sortie inclusive.

Pour la recherche et les tests d'utilisateurs, dit Kim, il est important de recruter un ensemble diversifié de participants. Nous essayons d'inclure des personnes avec différents accents et différents types de famille.

Miller est d'accord. L'outil le plus important que nous ayons utilisé, en particulier dans mon équipe, est l'écoute : écouter les utilisateurs, s'écouter les uns les autres et écouter profondément avant même de prendre une décision de conception qui aura un impact sur l'inclusivité.

Les utilisateurs sont les concepteurs, explique Kim. Ce sont des créateurs de contenu, des réviseurs de contenu et des vendeurs de produits, dit-elle. Les utilisateurs font donc partie de cet écosystème.

Combattez pour l'utilisateur

Cet accent mis sur la réactivité à tous les utilisateurs est au cœur de la conception de l'inclusivité ; le mandat de l'UX Designer est en quelque sorte de se battre pour l'utilisateur. Dans toute conception de produit, il y a toujours des intérêts concurrents, mais comme l'explique Bach, défendre l'utilisateur est une priorité à la fois pour un cas d'utilisation et pour une analyse de rentabilisation.

Nous ne distinguons pas qu'il s'agit d'une expérience de produit pour ce type de personne ou ce type de personne, dit Bach. Et du côté du produit ou du côté de l'expérience utilisateur, nous nous assurons que lorsque nous configurons les choses - par exemple, nos composants de système de conception - nous travaillons sur les boutons, les états ou la typographie pour nous assurer que nous ' couvrir nos bases pour des choses comme les contrastes de couleurs appropriés ou utiliser le retour haptique d'une manière significative pour les gens…. Et en tant que designer, je pense que je deviens plus intelligent pour construire l'analyse de rentabilisation pour faire ces choses. Vous savez quelle est la bonne chose à faire, mais dans une entreprise de quelques centaines de personnes, il peut parfois être difficile de se battre pour l'utilisateur et uniquement l'utilisateur.

Miller est d'accord, soulignant que garder l'utilisateur à l'esprit n'est pas seulement une question de design - c'est aussi une question de contenu. Vous devez penser à l'utilisateur, parler comme l'utilisateur et écrire de manière à ce qu'autant d'utilisateurs que possible vous comprennent, ainsi que votre produit. En fait, souligne Miller, la voix est l'un des moyens les plus significatifs de renforcer l'inclusivité ; le mauvais langage peut laisser les gens se sentir exclus.

L'inclusivité est une question d'appartenance

En fait, la construction de ce sentiment d'appartenance est l'objectif primordial des mesures d'inclusivité. La convivialité et l'accessibilité signalent à l'utilisateur qu'un produit a été conçu pour lui, mais l'inclusivité va au-delà de l'interface utilisateur ; la langue et le contenu sont également importants. Lorsqu'un utilisateur a l'impression que 'c'est fait pour moi, fait pour ma famille, fait pour mon sexe, fait pour mon pays', cela ne fait que créer une satisfaction émotionnelle, dit Kim. Pour moi, le design n'est pas seulement une question d'utilisabilité ou d'utilité, mais de sensation et de bonheur.

Pour Miller, cela commence par le mot. [Il est] important de penser au langage, à la voix et au ton dans le cadre du système de conception du produit. Miller met en garde contre l'utilisation d'idiomes, qui non seulement ne se traduisent pas bien, mais sont également interprétés différemment, même entre les cultures qui parlent la même langue : en particulier lorsque vous créez un produit mondial, vous devez vous assurer que vous langage d'écriture qui peut être compris par un public mondial…. Et vous voulez vous assurer que vous n'écrivez pas plus qu'un niveau de lecture de huitième année. Je sais que c'est une chose difficile à mesurer, mais il existe des outils en ligne qui peuvent vous aider à comprendre cela... Vous n'obtenez aucun point brownie pour avoir l'air intelligent.

Comme toute conception UX, la conception inclusive se résume finalement à l'empathie - en prenant soin de parler comme l'utilisateur.

Alors que les personnages ont longtemps été utilisés pour développer l'empathie, Heesch considère la façon dont ils définissent et limitent la compréhension de l'utilisateur comme préjudiciable à la construction de l'appartenance, et prédit que les personnages sont en voie de disparition. [Notre compréhension du public] s'éloigne des personnages simplistes ou génériques, dit Heesch. Cette idée que tout le monde va s'inscrire dans une sorte de moyenne n'est pas appropriée, et ce n'est pas inclusif, et cela laisse beaucoup de gens, en fait, exclus. Historiquement, de nombreux concepteurs ont travaillé autour de l'idée d'un personnage… Le problème avec cela est que chaque individu n'est pas enfermé dans un mode et ne correspond pas à une norme.

Au lieu de personnages, Heesch se tourne vers des archétypes, qui mettent l'accent non pas sur les caractéristiques supposées universelles d'un certain type de personne, mais plutôt sur l'endroit où une personne donnée se trouve sur son propre chemin personnel. Nous devons comprendre que n'importe qui, dans n'importe quel groupe, voyage à travers son propre voyage, et nos obstacles et les défis auxquels nous sommes confrontés sont nombreux et différents. Nos expériences, nos antécédents socio-économiques, notre éducation et bien d'autres facteurs façonnent nos attitudes et nos points de vue, dit-il. En tant que concepteurs, nous devons prendre cela en considération… Notre obligation en tant que concepteurs est de réaliser que nous concevons pour le long terme, et ces expériences que nous faisons doivent évoluer et s'adapter à la place de nos utilisateurs dans la vie, en les rencontrant où ils sont.

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