Construire la joie dans l'expérience utilisateur de sécurité : trois idées avec Matt Davey, CXO de 1Password

La protection de l'ensemble du portefeuille de mots de passe d'un utilisateur est un travail important, mais le directeur de l'expérience de 1Password, Matt Davey, pense qu'il y a aussi de la place pour une expérience amusante et engageante.

L'expérience utilisateur peut faire ou défaire un produit. Peu de gens le savent mieux que Matt Davey, Chief Experience Officer de 1Password.

Depuis le lancement de la plate-forme de gestion des mots de passe en 2006, elle compte plus de 15 millions d'utilisateurs dans le monde, notamment des particuliers, des familles et des entreprises. C'est le travail de Davey de s'assurer que l'outil est non seulement simple, sécurisé et intuitif, mais aussi engageant et, espérons-le, un peu amusant pour ce large éventail d'utilisateurs. Le principe directeur, dit-il, est l'itération.

Nous passons par tellement de cycles pour obtenir quelque chose de parfait, dit Davey. Si vous êtes le type d'entreprise qui a une vue complète d'un client, c'est beaucoup plus facile. Dans une certaine mesure, nous n'avons pas accès à ce type d'information.



C'est-à-dire : étant donné que les utilisateurs de 1Password dépendent de la sécurité et de la confidentialité du service, Davey et son équipe ne disposent pas des analyses approfondies de la clientèle qui donneraient des profils d'utilisateur détaillés et la possibilité de créer une UX en conséquence. En conséquence, Davey et son équipe reçoivent constamment de nouvelles informations sur la façon dont les utilisateurs de 1Password interagissent avec l'application via des entretiens avec des utilisateurs (entre autres sources) et ajustent leur conception en conséquence.

Parfois, nous allons trop loin, puis nous nous retenons, dit-il. Et puis nous allons encore trop loin parfois, et nous l'abandonnons complètement. Et nous recommençons et regardons cela en tant qu'utilisateurs nous-mêmes. Voudrions-nous l'utiliser ? Est-ce que cela s'efface autant que nous en avons besoin ?

Lorsque vous utilisez une application tous les jours, elle doit trouver un équilibre entre être un utilitaire - ce qui signifie être transparent - mais aussi être joyeux.

Matt Davey, directeur de l'expérience chez 1Password

Cette approche itérative de l'UX et de l'UI a été la clé de la croissance exponentielle de 1Password. Lorsque Davey a commencé chez 1Password, en 2012, six ans après la création de l'entreprise, elle comptait 22 employés. Aujourd'hui, neuf ans plus tard, l'entreprise de Toronto approche les 500 employés au total. L'application mobile (qui est le moyen le plus populaire d'accéder à 1Password) utilise une connexion unique pour gérer les mots de passe des utilisateurs sur tous les appareils via son coffre-fort de mots de passe.

1Mot de passe a récemment levé 100 millions de dollars de financement de bailleurs de fonds de haut niveau, dont le fondateur de Slack, Stewart Butterfield, et Sound Ventures d'Ashton Kutcher, et est maintenant évalué à plus de 2 milliards de dollars. Lorsque Davey a rejoint l'entreprise, il a apporté une formation en conseil en design, le plus souvent pour des institutions financières ; son travail principal, dit-il, consistait à vendre l'analyse de rentabilisation du design.

Chez 1Password, cette analyse de rentabilisation tourne souvent autour de la facilité d'utilisation, mais aussi de l'utilisation de touches de conception uniques pour donner à l'application un sentiment d'excentricité - l'une de ses nombreuses propositions de vente uniques, mais qui, selon Davey, peut autant aider à fidéliser la clientèle. comme (sinon plus) la fonctionnalité de l'application elle-même.

Insights UX de Davey

1. Lisez entre les lignes

Parfois, un bon design consiste moins à faire les choses de la manière la plus efficace et la plus high-tech possible, et davantage à concevoir en fonction de votre clientèle.

Il y a ce distributeur de tickets de parking à Norwich où j'habite : c'est une machine plus ancienne qui oblige les utilisateurs à appuyer sur un bouton, à récupérer un ticket, à placer le ticket sur leur tableau de bord, puis à revenir plus tard et à effectuer un paiement. Les nouvelles machines acceptent le paiement et recrachent les cartes des utilisateurs en quelques secondes.

La population de Norwich est plus âgée et ne croit pas vraiment que la technologie puisse fonctionner aussi vite. Alors ils insèrent leur carte plusieurs fois, puis il la recrache à nouveau. J'ai vu des gens le mettre environ cinq fois parce qu'ils ne lui faisaient pas confiance. Ils n'ont pas l'impression que ça marche. Ma soluce ? Ne reconcevez pas l'UX ; ajoutez simplement un délai de dix secondes.

2. Voyez la situation dans son ensemble

Je vois souvent des designers UX entrer dans une entreprise à la recherche d'un chemin propre. Cependant, je pense que la meilleure conception se produit lorsque les concepteurs décident plutôt de passer par les mauvaises herbes.

Le design n'est pas aussi noir et blanc que les wireframes le semblent. Vous devez tenir compte de la manière dont les clients utilisent réellement intuitivement l'outil et concevoir en conséquence, plutôt que de supposer que les clients utiliseront l'outil conformément à votre conception.

3. Buck le système

Un système de conception structuré est un point de départ et une boîte à outils utiles, mais il ne doit pas être considéré comme un ensemble strict de règles ou de limitations. Il y a toujours de la place pour injecter une touche de style artistique.

Nous n'obtiendrions pas de beaux-arts si nous travaillions toujours dans un système de conception. Il n'y aurait pas de nuance, il n'y aurait pas de profondeur de pinceau. Et je pense que, bien que nous ne fassions pas exactement de l'art, nous faisons du design, et les deux sont très proches. Et je pense que c'est parfois oublié.

Apporter de la joie à l'UX

Dans une récente enquête de Super Office, 86 % des acheteurs ont déclaré qu'ils étaient prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle. Mais c'est une ligne fine – trop de bizarrerie, dit Davey, peut être un obstacle. Pour l'équipe d'intégration de 1Password, par exemple, il y a des choses très spécifiques que nous pouvons regarder pour dire, c'est une bonne conception, dit-il. Il y a des choses que nous pouvons voir du côté de l'utilisateur, comme lorsqu'il survole [l'inscription] - la transparence est un attribut de conception essentiel.

Mais ensuite, nous regardons les applications, et je pense qu'il y a un principe un peu différent. Lorsque vous utilisez une application tous les jours, elle doit trouver un équilibre entre être un utilitaire - donc être transparente - mais aussi être joyeuse.

Davey donne un exemple : 1Password travaille actuellement sur un programme d'installation, qu'il prévoit que les utilisateurs verront sur leurs écrans pendant environ une minute.

Nous pourrions avoir un bar qui reste là un peu, ou nous pourrions avoir une animation à part entière, dit-il, faisant allusion à cette prédilection pour la joie. Ce que 1Password a choisi était quelque chose au milieu. Joyful, pour moi, ajoute des détails, dit Davey. Il y a une ligne – vous devez être inclusif à ce sujet. Mais faire un lien entre votre produit et votre client qui leur donne l'impression que 'cette chose me prend' - c'est de là que vient la joie.

Source : 1Password

Davey compare l'environnement créatif flexible de 1Password comme étant comparable à Discord, ou Slack à ses débuts : c'est, dit-il, une ambiance de costume et de baskets. Mais cela ne veut pas dire que lui et son équipe de designers ont eu carte blanche pour devenir fous de design avec leurs concepts. L'application comporte une certaine fantaisie, mais cet équilibre est essentiel.

Un bon exemple de ceci est notre écran de verrouillage. S'il ne s'agissait que de l'équipe de conception, je pense que cela s'ouvrirait lentement et ce serait cette chose grandiose. Mais dès que nous avons créé un prototype et examiné combien de fois nous nous connectons et combien nous déverrouillons l'application, nous avons réalisé qu'elle vieillissait assez rapidement. C'est cet équilibre et cette compréhension : à quoi sert cet écran ?

C'est l'essence même d'une plate-forme comme 1Password et l'approche globale de Davey pour concevoir un service que des millions de personnes utilisent chaque jour, ne serait-ce que pour un instant ou deux. Rendez-le joyeux, mais jamais un obstacle.

Si le but est que l'utilisateur essaie d'entrer et de sortir, continue Davey, nous devons nous écarter.

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