La conception UX et l'avenir de la banque

Pendant longtemps, on a pu affirmer que la banque figurait parmi les secteurs les moins conviviaux. Les banques avaient des horaires rigides, investir de l'argent était complexe et peu pratique, et les règles de prêt étaient byzantines et incompréhensibles pour la plupart.

Il est peut-être logique alors que peu d'industries aient été plus secouées par l'avènement de l'UX Design que la banque. Les principaux acteurs de l'industrie doivent comprendre à quel point l'expérience utilisateur est cruciale ; selon Deloitte, 57 % des millennials changeraient leur relation bancaire pour une meilleure plateforme technologique.

Compte tenu de la profondeur et de la rapidité avec lesquelles le secteur des services financiers a changé ces dernières années, nous avons examiné la manière dont UX Design joue un rôle dans le secteur bancaire.



Les startups Fintech avant-gardistes changent la donne

Nous entrerons dans les détails plus tard, mais il convient de souligner que bon nombre des startups Fintech les plus prospères ont été fondées sur la base de la suppression des points faibles de l'expérience utilisateur du processus bancaire.

Les applications de paiement peer-to-peer Venmo et Paypal ont rendu le transfert d'argent plus rapide et plus facile dans le monde entier, Lending Club fait partie des services permettant d'éliminer les maux de tête du processus de prêt, tandis que des services tels que la plate-forme d'épargne simplifiée Acorns et la suite de gestion de trésorerie Betterment sont parmi les nombreux nouveaux outils disponibles pour aider les utilisateurs à commencer à réaliser de réelles économies.

Pendant ce temps, investir de l'argent - autrefois une compétence spécialisée qui semblait complètement inaccessible pour beaucoup dans le grand public - a été démystifié par des produits avant-gardistes comme le pionnier de l'investissement sans commission Robinhood et l'histoire à succès canadienne Wealthsimple, qui compte maintenant plus de 150 000 utilisateurs et gère 4 milliards de dollars d'actifs.

Et ne vous y trompez pas, UX Design a été au cœur du succès de Wealthsimple.

Nous nous concentrons vraiment sur les utilisateurs et l'expérience utilisateur, Gev Marotz, directeur de la conception de produits de Wealthsimple, Raconté nous. Vous voulez que les gens utilisent votre matériel, et ils ne l'utiliseront pas s'il n'est pas facile à utiliser - s'il n'est pas conçu correctement. Il est important de concevoir en pensant à un groupe spécifique de personnes ; les personnes que vous souhaitez voir utiliser votre produit. Si vous retirez cela de l'équation, vous ne faites que deviner.

Donc, notre approche de tout est de faciliter les choses pour les gens, que ce soit du côté technologique, du côté design ou de la façon dont nous écrivons notre copie. Les gens nous aiment déjà - nous voulons nous assurer qu'ils continuent à nous aimer et que les nouvelles personnes qui arrivent ressentent la même chose.

En effet, en repensant le secteur des services financiers avec un état d'esprit axé sur les personnes, ces nouveaux venus innovants ont déjà radicalement changé le paysage bancaire.

Accenturetrouvéque ces banques, Fintechs et grandes entreprises exclusivement numériques ont déjà capté un tiers des nouveaux revenus dans le monde. Pendant ce temps, la croissance mondiale des applications financières se poursuit sur une forte hausse ; il a a augmenté 75 % depuis 2016 pour atteindre 3,4 milliards de téléchargements dans le monde en 2018.

Renforcez votre épargne

Il y a de fortes chances qu'une conception intelligente et axée sur l'humain ait laissé votre compte d'épargne un peu plus volumineux.

Les applications centrées sur l'expérience utilisateur qui vous aident enfin à maîtriser votre budget sont partout. Digit automatise vos économies en gardant un œil sur vos transactions et en faisant une estimation éclairée du montant que vous pouvez vous permettre d'économiser. Le toujours populaire Mint rassemble tous vos comptes en un seul endroit, vous permet de créer facilement des budgets et propose des suggestions basées sur vos dépenses. Clarity Money aide les utilisateurs à garder un œil sur les abonnements faciles à ignorer qui drainent l'argent de leurs comptes chaque mois.

Pendant ce temps, Honeydue et Twine visent tous deux à aider les couples à retrouver une bonne santé financière, tandis que Current vise en partie à aider les parents à travailler avec leurs adolescents sur leurs finances.

Dans tous les cas, les applications sont intuitives à utiliser et clairement conçues en pensant aux personnes, peut-être en particulier aux personnes qui ont eu du mal à économiser dans le passé.

Il incombe désormais aux entreprises Fintech de concevoir des services financiers qui aideront les gens à gérer efficacement leur argent dans le but de réduire, voire d'éliminer les émotions négatives et les frustrations, mentionné Karina Skara, consultante UX chez UX Design Agency.

Il est essentiel de se concentrer non seulement sur la conception des services de la manière la plus transparente, la plus conviviale et la plus simple possible, mais également sur la compréhension de l'émotion que peuvent avoir les finances pour les gens et des sentiments et réactions dramatiques qu'elles peuvent provoquer.

Il est également révélateur que lorsque Bank of America a voulu inspirer les personnes qui avaient du mal à prendre le contrôle de leurs finances, la société s'est tournée vers la société de design mondiale IDEO. Le résultat a été le programme d'épargne Keep the Change, qui permet aux clients d'arrondir chaque achat au dollar supérieur et de déposer la différence dans un compte d'épargne.

Le projet a été un succès – en fait, de tous les nouveaux clients, 60 % s'inscrivent au programme. Et encore une fois, l'élément humain était crucial.

Il y a eu un effet presque inattendu et très émotionnel de ce nouveau service… des gens qui n'avaient jamais d'économies auparavant en ont soudainement fait, mentionné Faith Tucker, vice-présidente principale et développeur de produits chez Bank of America pendant le projet.

Stimuler l'innovation des titans de l'industrie

Même en dépit des changements que nous avons couverts, les plus grandes banques du monde investissent de manière agressive dans l'UX Design et il est probable que les innovations les plus importantes restent à venir.

Sur les 50 plus grandes banques du monde, 75 % aujourd'huigageà une sorte de transformation de l'expérience client.

Considérez que Capital One a acquis les sociétés de conception Adaptive Path et Monsoon, puis a déployé une série de nouvelles fonctionnalités numériques, notamment un chatbot compatible emoji et des historiques de transactions suivis par GPS, et en 2018, la société a lancé un centre d'innovation de 42 000 pieds carrés. avec un laboratoire de recherche en design d'expérience. Et JPMorgan Chase a embauché l'ancien directeur du design de Yahoo, Tim Parsey, puis a rapidement mis à jour son application avec des fonctionnalités destinées à améliorer l'expérience bancaire mobile en tissant des images locales.

Il est clair que le design est une priorité pour les titans du secteur bancaire.

(Nous) voulions créer une expérience qui commence (par) l'émotion, le chef numérique de Chase, Gavin Michael mentionné . Nous humanisons l'expérience utilisateur.

Pendant ce temps, certains travaillant au sein de banques traditionnelles regardent au-delà du secteur des services financiers pour trouver l'inspiration.

Si Amazon fait quelque chose et que cela fonctionne, nous devrions au moins l'essayer, mentionné Andy Vitale, responsable de la conception de l'expérience utilisateur chez SunTrust.

Je pense que cela commence vraiment à se faire sentir pour notre organisation et pour tous les autres. Nous ne sommes plus seulement en concurrence avec la banque d'en face, ajoutée Dan Mecher, catalyseur de conception principal chez Fifth Third Bank. C'est la dernière meilleure expérience client à laquelle nous sommes comparés.

Protéger les clients avec friction

Cela fait près d'une décennie que Mark Zuckerberg a vanté l'expérience sans friction de Facebook. Mais dans le cas de nombreux produits et applications Fintech, une conception conviviale n'équivaut pas à une expérience entièrement transparente.

C'est simplement parce que ce sont des décisions qui ne doivent pas être prises à la légère. Un geek de l'utilisabilitéune analyseof Acorns, par exemple, a loué non seulement les visuels magnifiques de la plate-forme, son architecture intelligente et sa facilité d'utilisation, mais aussi la décision judicieuse de conserver un système d'intégration complet, notant qu'une plate-forme de services financiers sur laquelle il est trop facile de se connecter donne l'impression d'un manque de sécurité. C'est également un exemple d'une bonne conception centrée sur l'utilisateur lorsque Venmo oblige l'utilisateur à confirmer son action lors de l'envoi d'argent.

Je ne suis pas un grand fan du sans friction étant considéré comme le but ultime, mentionné Aden Davies, chef de produit chez U Account alternative au compte courant numérique.

Malheureusement, la plupart des produits financiers sont complexes et comportent des risques et des responsabilités. Toutes ces choses doivent être prises en compte et conçues de manière à rendre les processus fluides, mais également conformes et, surtout, que le client comprenne. C'est un véritable défi de conception.

Autoriser les clients à passer au mobile uniquement

Bien sûr, l'une des plus grandes innovations UX dans le secteur bancaire de ces dernières années est que nous n'avons pratiquement pas besoin d'aller à la banque.

Citi a constaté que 91 % des utilisateurs préfèrent effectuer leurs opérations bancaires avec leur application plutôt que de se rendre dans un magasin physique, tandis que Bank of America estime que les clients effectuent plus de 98 % de leurs transactions en ligne ou par voie électronique.

En fait, 89 % des consommateurs ont déclaré avoir utilisé les services bancaires mobiles en 2018, en hausse de 6 % par rapport à l'année précédente. De plus, 70 % ont déclaré que les services bancaires mobiles étaient leur principale méthode d'accès à leur compte, 64 % ont déclaré qu'ils rechercheraient les fonctionnalités mobiles d'une banque avant d'ouvrir un compte et, ce qui est peut-être le plus important, 63 % ont déclaré qu'ils changeraient de banque s'ils offraient un mauvaise expérience mobile.

Les principes de l'UX Design n'ont pas seulement conduit plus de personnes à mener leurs activités bancaires dans le confort de leur canapé ou de leur bureau ; ils ont également amené certaines grandes banques à intensifier leur jeu en termes d'expériences offertes dans leurs succursales.

Par exemple, Capital One a lancé le Capital One Cafe – avec Wi-Fi, café et nourriture locaux et services de coaching gratuits – comme un moyen d'attirer les Millennials qui ont été rebutés par l'environnement bancaire stérile.

Ces cafés permettent aux clients d'entrer et de découvrir notre marque : voir, toucher et goûter Capital One, mentionné Shaun Rowley, directeur des cafés Capital One.

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