Comment une entreprise postale vieille de 250 ans devient un leader numérique

Peu d'industries ont changé aussi rapidement à l'ère numérique que la livraison postale, et Postes Canada ne fait certainement pas exception.

Selon une étude d'opinion publique menée par le gouvernement canadien, 69 % des Canadiens paient désormais leurs factures en ligne plutôt que par la poste - la méthode de choix il y a quelques années à peine - et le volume de lettres, de factures et de relevés envoyés a diminué de 5,5% en 2017, avec des revenus dans ce domaine en baisse de 124 millions de dollars.



Il est donc heureux que Postes Canada ait anticipé ce changement.



En 2011, l'entreprise a annoncé une nouvelle stratégie numérique audacieuse pour transformer Postes Canada en un bureau de poste pour le 21Stsiècle, l'un axé sur le commerce électronique et l'expérience utilisateur. Depuis lors, Postes Canada est devenue la première entreprise de livraison de colis au pays, avec des revenus annuels qui ont presque doublé pour atteindre plus de 2 milliards de dollars. Selon la société rapport de fin d'année 2017 , Postes Canada a réalisé un bénéfice pour la quatrième année consécutive malgré une baisse continue du courrier aux lettres. De plus, l'application Postes Canada a terminé 2017 au troisième rang des applications commerciales gratuites sur iTunes, avec plus de 3 millions de téléchargements depuis son lancement en 2010.

Nous avons récemment parlé avec Vadim Tslaf , directeur de la conception et de l'expérience utilisateur de Postes Canada, pour découvrir comment l'une des marques les plus emblématiques du pays s'est transformée pour garder une longueur d'avance sur la révolution numérique.



Vadim Tslaf, Postes Canada

BrainStation : Quels sont les éléments de base de la stratégie numérique de Postes Canada?

Tslaf : Avec la croissance rapide du commerce électronique et, en même temps, le déclin du courrier traditionnel, Postes Canada s'est réorientée pour se concentrer sur la livraison de colis et cela a vraiment aidé à transformer l'organisation en une organisation financièrement viable, par opposition à de nombreux autres services postaux dans le monde.

Avec notre transformation numérique, nous essayons de faire entrer la livraison de colis dans le 21ème siècle en permettant aux entreprises de construire pour elles tout un écosystème de livraison de colis. Parce que pour les entreprises de commerce électronique, il ne s'agit pas seulement d'expédier un colis - il s'agit de s'assurer que la livraison est correcte, qu'il existe une politique de retour appropriée si quelqu'un souhaite retourner le colis, et comment cela fonctionne-t-il ?



Je ne peux pas imaginer que ce fut un changement facile pour une organisation aussi grande. Quels ont été les plus grands défis ?

Le plus grand défi est évidemment d'adapter la technologie et d'adapter les processus parce que, comme vous pouvez l'imaginer, Postes Canada a été initialement conçue et bâtie comme une organisation pour livrer le courrier. Ainsi, tout, des machines aux processus en passant par l'activation numérique, a été conçu pour ce processus.

Lorsque vous devez vous adapter et que vous devez changer toutes ces choses pour la livraison de colis, cela implique beaucoup de choses. Par exemple, trier le courrier traditionnel par rapport au tri des colis est un processus complètement différent. Il y a aussi évidemment un impact sur la partie physique de la livraison, ainsi que sur la partie numérique. Par exemple, les attentes des clients en matière de visibilité et de transparence de la livraison du courrier sont très différentes des attentes des clients lorsqu'ils ont acheté quelque chose et attendent un colis. Donc, permettre cette visibilité des colis pour les clients est quelque chose auquel nous avons dû nous adapter en tant qu'organisation de livraison de courrier traditionnelle.

Application Postes Canada



L'application Postes Canada que vous avez développée à l'interne est extrêmement populaire. Pourquoi a-t-il connu un tel succès ?

L'application a été un succès car de nos jours, les gens ont vraiment soif d'informations et ils veulent des mises à jour quasi instantanées. La fonctionnalité la plus populaire de notre application mobile est sans aucun doute le suivi, où les gens peuvent voir exactement quand ils recevront leurs colis.

Lorsque nous concevons et développons nos applications mobiles, nous essayons vraiment de nous concentrer sur les fonctionnalités de base qui sont importantes pour nos clients. Nous commençons par une approche axée sur l'utilisateur. Nous réfléchissons également à la façon dont nous pouvons faire évoluer et améliorer notre application. Nous pensons à des fonctionnalités telles que la voix et la réalité augmentée. Avec l'avancement de la technologie, nous voulons nous assurer que nous utilisons ces avancées au profit de nos clients.

Cette nouvelle stratégie numérique a-t-elle modifié le processus d'embauche et de formation des employés ?

Oui. Le besoin de talents numériques a augmenté au cours des dernières années et ne cesse d'augmenter. Des concepteurs aux développeurs en passant par les chefs de produit et les spécialistes du marketing, nous avons embauché de nombreux talents numériques.

Le processus d'embauche traditionnel d'un employé de Postes Canada ne convient pas nécessairement pour recruter un concepteur UX, nous avons donc dû modifier et ajuster ces processus pour nous assurer que nous obtenons le bon talent et que nous créons également le bon environnement. Nous avons beaucoup investi pour créer un environnement où les gens n'ont pas l'impression de venir dans une organisation ancienne et archaïque avec une vieille bureaucratie sur le chemin. Il s'agit de créer un environnement où les gens veulent travailler.

L'objectif était-il de créer une nouvelle équipe numérique ou de doter les employés actuels de nouvelles compétences et formations ?

C'est les deux. Pour mon équipe en particulier, nous avons mis en place un programme qui nous permet de recruter des personnes plus juniors et nous les formons et les transformons essentiellement en designers solides capables de travailler de manière indépendante. Je pense que c'est une partie très importante de l'écosystème numérique global, car il n'y a pas assez de talents numériques comme les organisations l'exigent.

Certains membres de mon équipe ont suivi des cours afin de s'étendre. Nous avons eu une personne qui a fait la transition vers notre équipe dans un Conception UX rôle. Elle avait une excellente compréhension des processus de Postes Canada et une certaine expérience en recherche, mais il s'agissait de la faire évoluer dans ce rôle UX, qui a été complété par un soutien pédagogique de l'extérieur.

Vous vous êtes associé à Shopify, entre autres. Quel était l'objectif de ce partenariat et quelle est l'importance de partenariats comme celui-ci lorsqu'il s'agit d'innover dans les services de base ?

Ce partenariat est très important. En fait, nous nous sommes associés non seulement à Shopify, mais également à PayPal et Amazon. L'idée de ces partenariats est de permettre un écosystème solide pour le commerce électronique. Il ne s'agit pas seulement d'acheter ce produit; la partie exécution est dans de nombreux cas plus importante, car vous voulez vous assurer que l'expérience que vous offrez à vos clients est de bout en bout.

Ainsi, par exemple, nous nous connectons avec ces entreprises via nos API techniques pour partager des informations sur certains des parcours des clients afin qu'elles puissent mieux comprendre le côté exécution. Et cela nous aide à comprendre ce que cela signifie du côté du commerce électronique pur.

L'annonce récente de la légalisation de la marijuana semble être une grande nouvelle pour Postes Canada. Quel effet pensez-vous que cela aura?

Oh, c'est une grande nouvelle. Je ne peux pas encore vraiment en parler, mais oui, c'est quelque chose sur lequel nous réfléchissons et travaillons depuis un certain temps. Postes Canada sera un gros joueur. Comment nous allons le faire, c'est à venir, mais ce que je peux dire, c'est que Postes Canada sera un gros joueur là-dedans.

Quels rôles ou compétences pensez-vous être les plus importants pour que votre stratégie numérique continue d'être efficace ?

Ma réponse n'est peut-être pas très unique. Nous recherchons des personnes désireuses d'apprendre - des apprenants continus - car dans le numérique, c'est la clé. Qu'on parle de développement , gestion des produits , conception ou commercialisation , la capacité et la volonté d'évoluer et de grandir en permanence est l'une des principales qualités que les gens doivent avoir dans toute organisation numérique. Ainsi, lorsque nous embauchons pour Postes Canada, nous voulons nous assurer que les gens comprennent cela.

Sur le plan professionnel, nous recherchons des personnes capables de jouer le rôle de propriétaire de produit et de diriger une équipe de développement de produits Agile. Nous recherchons des talents de développement qui connaissent bien toutes les technologies et frameworks modernes, donc des développeurs qui ne sont pas seulement des développeurs back-end ou front-end, mais des personnes capables de faire le développement complet de la pile. Nous recrutons des scrum masters car nous traversons une transformation Agile majeure.

Analyse des données est également une clé dans le monde numérique. Nous voulons donc nous assurer que tous nos employés du numérique ont une formation en données et comprennent comment utiliser les données dans leur travail. Nous recherchons également des designers capables d'être responsables des produits de manière holistique, de bout en bout, de l'interaction à la conception visuelle en passant par le contenu.

Comment la stratégie numérique de Postes Canada a-t-elle évolué et où pensez-vous qu'elle évoluera davantage à l'avenir?

Postes Canada

J'ai l'impression que le numérique fait déjà partie intégrante de Postes Canada. Je vois que cela continue de croître. Nous avons toujours une présence énorme sur le Web et beaucoup de nos produits sont basés sur le Web, cependant, nous assistons à un grand changement vers les interactions mobiles. Je pense que dans les années à venir, nous verrons plus d'interactions basées sur l'évolution du monde numérique en général, donc plus d'interactions vocales et plus d'intégrations avec toutes ces fonctionnalités avancées que nous commençons à voir.

Nous examinons certainement cela maintenant pour nous assurer que nous sommes prêts lorsque cela se produira. Depuis le moment où je me suis joint à Postes Canada il y a environ deux ans et demi, nous avons eu de plus en plus de travail, et cela ne fait que grandir et grandir.