Comment le numérique transforme l'industrie de la vente au détail de 500 milliards de dollars au Canada

Du mobile au social, l'adoption rapide des technologies, appareils et services numériques par les consommateurs remodèle toute notre économie. Ce tsunami numérique transforme de multiples industries et crée finalement une nouvelle commande, et cela se produit plus rapidement que jamais.

La première industrie à ressentir l'impact du numérique a été l'impression. Puis vinrent la publicité, les médias et le divertissement. Beaucoup d'autres ont suivi.

Plus de deux décennies plus tard, le numérique transforme des industries banales comme les chambres d'hôtes (avec l'aimable autorisation de Airbnb , VRBO , loin de la maison et al.) et le transport local (avec la permission de Uber , Side-car , Ascenseur et al.). Une industrie après l'autre, l'histoire se déroule à peu près de la même manière. Les innovateurs et les perturbateurs utilisent les technologies numériques pour remettre en question le statu quo. Ils trouvent et corrigent les inefficacités, découvrent de nouvelles façons de gagner et de servir des clients et voilà que le leader du marché est soudainement l'actualité d'hier. Mais il y a une chose que ces histoires ont en commun. Sans aucun doute, les titulaires perdent leurs postes de direction en raison de leur manque de savoir-faire numérique.

Nous avons observé trois facteurs dans cette tendance :

Première , les leaders de l'industrie ne semblent pas comprendre à quel point les technologies numériques sont fondamentalement transformatrices et ne voient pas le besoin d'innovation numérique. Seconde , ils sous-estiment complètement la sophistication numérique des consommateurs modernes et la façon dont leurs attentes augmentent. Troisième , ils semblent incapables ou peu désireux de transformer leurs organisations pour s'adapter à ce nouveau monde numérique.

Le commerce de détail est l'un de ces secteurs en pleine transformation en raison du numérique. Que ce soit pour vérifier les avis, comparer les prix ou déterminer la disponibilité, la plupart des consommateurs vont en ligne avant d'acheter. Ces interactions en ligne déterminent quoi, comment et où les consommateurs achètent.

Les acheteurs veulent du choix, des options d'achat (en ligne ou en magasin), des prix compétitifs et un excellent service en ligne, tout au long du processus d'achat et même après l'achat. Et ils le veulent sur tous les canaux numériques et sur tous leurs appareils. Dans les années à venir, nous parions qu'aucune grande enseigne ne pourra prospérer, et encore moins survivre, sans sérieusement améliorer son jeu numérique et répondre aux attentes de plus en plus élevées de ses clients avertis.

À l'instar d'autres industries qui ont été transformées par le numérique, ce qui séparera les gagnants des perdants sera leur maturité numérique. Mais la maturité numérique n'est pas un concept ésotérique. Elle peut être observée, quantifiée, mesurée et améliorée. C'est cette prise de conscience qui a conduit l'équipe de Chasm à entamer le processus d'examen de la maturité numérique et de l'état de préparation des plus grands détaillants du Canada.

Groupe numérique Chasm a examiné 21 des plus grands détaillants du Canada . Pour chaque enseigne, nous avons examiné un total de 231 critères répartis sur quatre canaux digitaux. Tous les détaillants ont été notés sur un score maximum de cinq, et leur score global les a placés dans l'un des cinq niveaux de l'échelle de maturité numérique Chasm (Novice, Beginner, Intermediate, Expert, Guru).

Voici les points saillants de ce que nous avons appris.

Détaillants par rang

1 – AMAZONE

2 – MEILLEUR ACHAT

3 – DÉPÔT À DOMICILE

4 – SEARS

5 – LULULEMON

6 – COÛTCO

7 – CHAPITRES

8 – DROGUES À LONDRES

9 – LOWES

10 – PNEU CANADIEN

11 – WAL-MART

12 – QUINCAILLERIE MAISON

13 – SHOPPERS DRUG MART

14 – RONA

15 – ÉCONOMISEZ SUR LES ALIMENTS

16 – SOBEYS

17 – LA BAIE

18 – HOLT RENFREW

19 – SUPERBOUTIQUE

20 – PHARMASAVE

21 – REXALL

Principaux détaillants par canal numérique

Web : Amazon

Mobile: Amazon

Social : Chapitres

E-mail : Amazon

Meilleur détaillant par catégorie

Maison et mode : Amazon

Épicerie : Costco

Pharmacie : Costco

Amélioration de l'habitat : Amazon

Autres principales conclusions

1. Les détaillants canadiens accusent un retard par rapport aux concurrents américains. Sur les 21 détaillants que nous avons examinés, les 10 derniers étaient tous canadiens, tandis que les 11 premiers étaient principalement des succursales canadiennes de détaillants américains.

2. La plupart des détaillants réussissent dans un ou deux canaux, mais pas tous. Les détaillants semblent investir dans quelques canaux, mais la maîtrise numérique de tous les canaux est beaucoup trop difficile pour la plupart.

3. Malgré la croissance du mobile et des réseaux sociaux, le Web reste le premier canal numérique. Bien que le mobile et les réseaux sociaux présentent la plus grande innovation et opportunité, les sites Web des détaillants restent le principal canal numérique pour la plupart des détaillants.

4. Les détaillants en alimentation et en pharmacie vivent à l'âge des ténèbres numériques. Malgré leur taille, leur rentabilité et leur part de marché, les détaillants en alimentation et en pharmacie se comportent comme des luddites numériques. La majorité des détaillants en épicerie et en pharmacie n'offrent pas de commerce électronique, aucune capacité transactionnelle, ont peu ou pas de présence sociale et semblent ignorer l'adoption massive du mobile par les consommateurs.

5. Les petits acteurs de niche s'adaptent plus rapidement au numérique. Dans l'ensemble, nous avons été assez surpris de la piètre performance numérique des détaillants canadiens plus grands et mieux établis. Même si la plupart des grands détaillants canadiens semblent rater la cible, des acteurs de niche/régionaux plus petits comme Chapters, London Drugs et Lululemon montrent que la taille n'est pas nécessairement liée à la maturité numérique.

L'industrie canadienne du commerce de détail fait face à de grands défis. De nouveaux entrants comme Cibler et Nordström veulent une part du gâteau croissant du commerce de détail canadien. Amazon est sur le chemin de la guerre avec plus d'embauche et expansion dans de nouvelles catégories Les fermetures de magasins sont la norme ( Sear , Agrafes Cabane radio ). Mais le plus grand défi auquel elle est confrontée est de s'adapter à un monde de plus en plus numérique. Dans ce nouveau monde, la maturité numérique est primordiale, le changement est constant, l'innovation continue est une nécessité et le coût de l'échec est l'obsolescence.