Comment Knix définit l'avenir du commerce de détail - en ligne et hors ligne
En tant que directrice du marketing de marque chez Knix, les journées de Michelle Adams sont bien remplies. Elle est chargée d'examiner les mesures quotidiennes, de répondre aux demandes de relations publiques et aux propositions de partenariat, de travailler avec les ambassadeurs de la marque et de garder un œil sur la concurrence. Ensuite, il y a les réunions d'équipe, les lancements de produits, les réunions de marque et bien plus encore.
Au cours de la semaine des médias sociaux, Adams s'est entretenu avec d'autres experts en marques et en marketing pour discuter de l'engagement social, de la fidélisation des clients et de l'expérience omnicanale.
Nous avons discuté avec Adams après la conférence pour en savoir plus sur l'avenir du commerce de détail, à quoi ressemble une stratégie de marketing omnicanal et sur le mariage du commerce en ligne et en personne.
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Excitez l'esprit et la main atteindra la poche. Aujourd'hui, de nombreux détaillants semblent mettre à nouveau l'accent sur cette idée. Pourquoi pensez-vous que le concept de création d'expériences est revenu à la mode ?
Les consommateurs sont vraiment intelligents et il y a un ton d'options là-bas. Pour couper le bruit, vous devez raconter une histoire et avoir un objectif derrière votre marque. Si vous ne le faites pas, vous pourriez avoir de la chance et vendre certains produits avec les bonnes publicités, mais pour réussir à long terme, vous avez besoin du bouche à oreille et de la fidélité des clients, et pour les obtenir, vous devez diriger avec la voix de votre marque.
C'est là que les expériences arrivent car il ne suffit souvent pas de parler de votre mission ou de raconter une histoire à travers une campagne. Vous devez lui donner vie et faire interagir vos clients avec. Le produit ou le service que vous fournissez est, bien sûr, la clé de votre succès, mais je crois que les marques qui perturbent leurs industries sont celles qui ont reconnu cette demande pour que les marques aient un but, et pour que ce but soit authentiquement reflété dans des expériences qui vont au-delà de ce que vous essayez de vendre.
Vous avez précédemment travaillé chez Freshii. Comment votre expérience du marketing expérientiel chez Freshii a-t-elle aidé dans le travail que vous avez effectué chez Knix ?
Mon expérience du marketing expérientiel est extrêmement précieuse pour ce rôle - nous organisons de nombreux événements et activations IRL chez Knix. À la base, nous sommes une entreprise de commerce électronique, mais du point de vue de la marque, il est important pour nous de créer des activations qui nous mettent en contact avec nos clients en personne.
Quelles sont les campagnes dont vous êtes personnellement fier dans votre carrière (Knix ou autre) ?
Chez Freshii, j'ai développé la toute première stratégie philanthropique de la marque, qui a abouti au Communitii Day. Il a été exécuté dans des centaines d'endroits à travers le monde, et le but était de collecter des fonds pour fournir des repas aux enfants dans le besoin, avec le soutien de notre partenaire philanthropique. En une seule journée, nous avons collecté suffisamment d'argent pour fournir plus de 300 000 repas, et l'initiative se poursuit à ce jour.
Chez Knix, j'ai eu la chance de faire partie du projet Life After Birth, qui se démarque personnellement et professionnellement pour moi. L'objectif du projet Life After Birth est de créer une plate-forme permettant aux femmes du monde entier de partager leurs histoires post-partum, et nous avons donné vie à cela grâce à une exposition photographique itinérante qui racontait ces histoires à travers des images et des citations de plus de 650 femmes. Les histoires qui sont partagées dans les espaces de la galerie Life After Birth me rendent vraiment fier de faire partie d'une marque qui investit dans une campagne comme celle-ci.
Voir ce post sur InstagramUne publication partagée par Projet La vie après la naissance (@lifeafterbirthproject) le 10 septembre 2019 à 11h38 PDT
Pouvez-vous expliquer ce qu'est, selon vous, une expérience omnicanale ?
Pour moi, omnicanal désigne toute voie par laquelle vous pouvez interagir avec vos clients ou clients potentiels. Pour Knix, en tant que marque de commerce électronique, cela signifie tous les canaux numériques, qu'ils soient payants ou organiques. Pensez à Instagram, Facebook, Google, Youtube, Pinterest, le marketing par e-mail, le programmatique, l'affiliation, etc.
Mais pour moi, en tant que spécialiste du marketing de marque, il s'agit également de nos canaux hors ligne : partenariats, événements, relations publiques et publicité traditionnelle comme les panneaux d'affichage, les transports en commun et l'impression.
Knix a-t-il réussi avec le marketing omnicanal ?
Absolument! Notre principal canal organique en ce moment est Instagram. Il semble que ce soit là où nos clients aiment communiquer avec nous, mais je pense qu'il y a une opportunité pour nous d'explorer certains des autres canaux numériques et de développer davantage notre présence organique pour puiser dans un public social différent - comme sur Youtube, par exemple. Exemple.
Votre présence sur les réseaux sociaux dégage une véritable énergie inclusive. Comment vous êtes-vous efforcé de donner aux magasins Knix le même sentiment d'inclusion ?
L'objectif était de créer un espace offrant une expérience chaleureuse et accueillante. Nous avons utilisé une palette lumineuse inspirée du coucher de soleil - similaire à ce que vous verrez en ligne et dans nos comptes sociaux. Pour intégrer le concept de courbes dans le design, nous avons utilisé autant que possible des arches et des meubles aux bords arrondis, comme une ode à la beauté du corps des femmes. Nous avons également cherché à nous assurer qu'il y ait une touche personnelle dans nos magasins. Nos experts en ajustement peuvent vous guider tout au long de l'expérience, vous adapter au produit et répondre à vos questions, ce que nous faisons également virtuellement via IG. Et enfin, nous donnons vie à la communauté que nous avons construite sur IG à travers les événements, les panels et les ateliers que nous organisons dans nos magasins - chacun est vraiment le reflet de l'autre, et finalement de l'objectif de la marque dans son ensemble.
Pourquoi tant de détaillants en ligne recherchent-ils des emplacements physiques ? Est-ce une lacune technologique ou une extension nécessaire de la technologie ?
Je pense que c'est une extension de la technologie et qu'elle est liée à l'exigence de créer des expériences pour vos clients dans la vraie vie. Pour des marques comme Knix, les emplacements physiques offrent aux clients qui hésitent à effectuer un premier achat en ligne la possibilité d'essayer le produit en personne. C'est aussi une plate-forme d'engagement communautaire, qui ne peut pas être atteinte au même niveau qu'avec la boutique en ligne.
À quoi ressemble l'avenir du commerce de détail pour vous ?
Je pense que nous avançons dans une belle direction où il y a un mariage entre la vie réelle et en ligne. Les clients continueront d'exiger la commodité, donc je pense que le commerce de détail continuera de s'adapter pour permettre aux clients d'interagir avec une marque et d'acheter auprès d'une marque selon leurs conditions. Donc, je ne sais pas exactement à quoi cela ressemblera, mais une future utopie du commerce de détail est celle dans laquelle les marques peuvent prévoir, réagir et adapter leur stratégie en fonction de l'évolution des comportements et des demandes des consommateurs, ce qui profite finalement à tout le monde.
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