Irene Zaguskin, CIO, pilote le virage numérique chez Enercare

Faire entrer les industries traditionnelles dans le XXIe siècle est l'une des spécialités d'Irene Zaguskin.

Chez Loblaw et Rogers, Zaguskin a guidé les initiatives de transformation numérique, exploitant la technologie pour améliorer les expériences de millions de clients canadiens, qu'il s'agisse d'un nouveau système de point de vente ou d'une meilleure connectivité réseau.

Maintenant en tant que directeur de l'information chez Enercare, Zaguskin dirige la charge du fournisseur de solutions d'énergie domestique. Mais transformer ce que beaucoup considèrent comme une entreprise traditionnelle s'accompagne de son propre ensemble de défis, en particulier dans un secteur marqué par les centres d'appels, les ventes à domicile et les tendances météorologiques.



Zaguskin examine les technologies et les données émergentes pour éloigner Enercare des pratiques commerciales héritées vers une nouvelle ère d'initiatives axées sur le client. Dans son nouveau rôle, Zaguskin a approfondi les points faibles des clients pour vraiment comprendre leurs expériences et comment une entreprise d'énergie domestique peut relever ces défis avec la technologie.

Basé à Toronto, Zaguskin supervise une équipe informatique de près de 100 personnes chez Enercare. Se qualifiant d'étudiante pour toujours, elle est titulaire d'un MBA, d'un diplôme en informatique, d'un certificat MIT en gestion et est même certifiée TOGAF pour l'architecture d'entreprise.

Vous avez aidé à diriger la transformation d'entreprise de certaines des plus grandes marques grand public du Canada. Pourquoi êtes-vous passé à Enercare?

Dans votre carrière, vous devriez toujours regarder ce qui vous passionne vraiment et suivre cela. C'est ainsi que je tire du plaisir du travail que je fais. Ce que j'ai réalisé à travers certaines de ces expériences, c'est que je suis passionné par deux choses et l'une est d'être capable de conduire des changements qui ont un impact sur l'expérience client.

Un thème constant tout au long de ma carrière est que j'ai toujours choisi des rôles où j'ai eu l'occasion de vraiment faire une différence en changeant le fonctionnement d'une organisation et la façon dont elle fournit des services aux clients. Je m'assure de donner à l'entreprise de meilleurs outils pour créer ces meilleures expériences pour les clients.

Enercare était une opportunité intéressante car non seulement l'entreprise se développait très rapidement et envisageait une acquisition majeure, mais aussi sur le point de se recentrer et de trouver comment vraiment améliorer l'expérience client. Pour en donner la preuve, il fallait un grand changement, et je voulais en faire partie.

À quoi ressemble le rôle de directeur de l'information chez Enercare ?

Si vous regardez Enercare, historiquement, notre activité a été : un client a un problème, ce client décroche le téléphone, il nous appelle, nous dépêchons quelqu'un et ensuite il va régler le problème.

Si nous regardons comment les clients veulent traiter avec nous, ou avec des entreprises comme nous, cette interaction évolue très rapidement. Je ne pense pas que quiconque se réveille le matin et dise : Aujourd'hui, j'aimerais vraiment appeler Enercare et être au téléphone avec eux pendant un certain temps. Les clients veulent être à l'aise dans leur maison.

C'est là qu'Enercare entre en jeu. Nous voulons faire de la maison un environnement sans souci. Maintenant, si nous prenons du recul, comment pouvons-nous faire en sorte que cela se produise ? Et c'est là qu'intervient mon rôle.

Une grande partie de la technologie derrière la création d'outils axés sur le client doit être développée, de sorte que l'informatique devient un catalyseur clé de cette expérience client. Nous voulons que nos clients interagissent avec nous de la manière qu'ils souhaitent : mobile, chat, en ligne ou même via le centre d'appels. Nous voulons que ce soit simple et pratique. C'est à l'informatique de faire en sorte que cela se produise.

En tant que CIO, je dois comprendre l'aspect technologique. J'ai vraiment besoin d'être axé sur le client et de travailler en étroite collaboration avec d'autres groupes commerciaux pour réfléchir et permettre cette expérience.

Comment l'évolution des attentes des consommateurs façonne-t-elle l'avenir d'Enercare ?

La réalité est que les clients ont tout le pouvoir - comme ils le devraient - et en tant que client, vous pouvez prendre la décision d'opter pour Enercare ou d'opter pour quelqu'un d'autre.

C'est notre travail de nous assurer que lorsqu'un client choisit Enercare, il choisit Enercare pour l'expérience formidable qu'il va obtenir : communiquer via n'importe quel canal de son choix, obtenir tous les services dont il a besoin et une qualité constante.

Nous ne voyons pas cela comme une révolution, mais comme une évolution.

Notre travail consiste à ajuster notre position en fonction de l'endroit où les clients nous veulent aujourd'hui . Si nous avons cette conversation dans deux ans et reparlons de ce que veulent les clients, il pourrait y avoir des réponses très différentes.

Il est important que nous communiquions constamment avec les clients et que nous continuions à ajuster à la fois les services que nous proposons et la manière dont nous les proposons.

Mais en tant qu'entreprise, nous sommes résolument axés sur le client et nous continuerons à l'être. Cela signifie continuer à s'adapter et à évoluer avec nos clients plutôt que d'avoir un changement ponctuel en ce moment.

Comment modernisez-vous Enercare pour répondre aux demandes changeantes de vos clients ?

L'omnicanal est nouveau pour Enercare. Dans le passé, nous avions des canaux traditionnels tels que le centre d'appels. Et même à cela, il y avait des fonctionnalités assez basiques là-bas.

Nous changeons vraiment l'expérience du centre d'appels en introduisant de nouvelles technologies. Nous avons lancé une application mobile destinée aux clients, une première dans l'industrie. Les clients peuvent prendre rendez-vous avec nous directement sur leur smartphone dans le confort de leur canapé. Dans l'application, ils peuvent voir un ensemble complet de produits et ils peuvent réserver la prochaine visite d'un technicien.

En ce qui concerne notre centre d'appels, nous veillons à ce que lorsque les clients appellent, nous ayons vos données prêtes afin que lorsque vous êtes en ligne, vous n'ayez pas besoin de tout répéter et nous sommes prêts à vous servir sur place.

L'objectif principal derrière tous ces changements n'est pas la technologie pour la technologie, mais la technologie pour améliorer l'expérience client. Cela signifie donc réduire le temps qu'il vous faut pour résoudre vos problèmes et augmenter le plaisir de votre maison.

Comment les informations basées sur les données jouent-elles un rôle dans ces initiatives ?

Certains des défis que rencontrent non seulement notre industrie, mais toutes les entreprises, sont qu'elles commencent à se rendre compte qu'elles ont beaucoup de données, mais qu'elles ne savent pas comment les utiliser efficacement.

La clé est de déterminer le type de données dont nous avons besoin, combiné avec l'objectif d'utiliser ces données pour améliorer votre expérience.

Ces changements peuvent aller d'assez basiques à assez complexes. De base peut signifier que lorsque vous appelez, vous êtes facilement identifiable et n'avez pas besoin de répéter vos informations client encore et encore, comme avec certains autres fournisseurs.

Plus complexe pourrait être que nous sachions que votre chauffe-eau a dix ans et qu'il doit être renouvelé. Sans avoir à attendre qu'il se brise, nous pouvons vous contacter et vous dire : Écoutez, nous savons cela à propos de votre environnement, nous avons cette super promo pour vous, vous avez été un client formidable, nous ne voulons pas que vous rencontriez une situation où votre chauffe-eau est en panne.

Il s'agit d'anticiper les changements au sein de votre environnement, comme l'équipement ayant des problèmes, et de connaître vos priorités en tant qu'individu. Si vous avez une maison avec de nombreux animaux de compagnie et que quelqu'un a une allergie, cela pourrait être l'occasion de suggérer un meilleur système de filtration de l'air, vous assurant ainsi d'avoir de l'air pur à la maison.

Il existe de nombreuses façons d'utiliser certaines données de base vous concernant pour nous assurer que nous faisons de votre maison un endroit plus confortable et plus sûr.

Quels sont les enjeux de la transformation digitale d'une entreprise traditionnelle ?

Si vous nous regardez en arrière et notre histoire, nous sommes une entreprise qui s'est développée grâce à des acquisitions. Chaque fois que vous faites l'acquisition d'un ensemble d'entreprises, elles viennent très rarement avec de beaux systèmes brillants. Ils sont généralement livrés avec des systèmes hérités très difficiles à intégrer.

Nous ne sommes pas différents. Nous avons récemment fait deux acquisitions assez importantes : Service Experts et, avant cela, Direct Energy. Ceux-ci sont accompagnés d'une lourde dette technique, nous devons donc aider à transformer notre environnement en mettant en place des systèmes plus modernes qui permettent facilement cette expérience omnicanal.

Auparavant, il fallait des mois entre le moment où un besoin client était identifié et le moment où ce produit était livré à un client. Les clients ne veulent plus travailler de cette façon et ils ne sont pas prêts à attendre des mois s'ils ont un problème ou une demande.

Nous avons dû changer de culture pour nous adapter à ce changement, du modèle linéaire en cascade à un modèle de livraison plus agile. Nous avons tout misé sur l'agilité du point de vue de l'expérience client. Désormais, lorsqu'il y a une demande pour une nouvelle fonctionnalité dans l'application mobile ou lorsque les clients souhaitent interagir avec nous de manière légèrement différente, cela ne prend que quatre semaines à partir du moment où cette demande est formalisée jusqu'au point de livraison.

Comment le passage au numérique et l'exploitation des données peuvent-ils atténuer les frictions entre les clients et les travailleurs de première ligne ?

Si nous regardons globalement, il y a quelques choses. De nombreuses entreprises utilisent encore beaucoup de papier et les clients renoncent à tout engagement avec une pile de papier. Les clients ne veulent pas cela aujourd'hui, ils veulent que tout soit numérique et automatisé.

De nombreuses organisations disposent de données, mais elles ne savent pas comment les utiliser pour réellement apporter de la valeur aux personnes qui les fournissent. La question est la suivante : comment pouvons-nous améliorer votre service en fonction des données que vous partagez avec nous, tout en vous recommandant les bons produits et les bons forfaits ?

Je me suis senti harcelé par de nombreuses organisations qui ne cessent de me poursuivre à maintes reprises pour des services qui ne m'intéressent vraiment pas. En même temps, il y a plusieurs services auxquels j'aurais souscrit si cette offre avait été faite, mais personne n'a pensé à les offrir. Pourtant, ces services auraient pu être suggérés sur la base de données que j'aurais volontiers partagées.

Les entreprises ne savent tout simplement pas comment exploiter les bonnes données, alors les questions devraient être : comment êtes-vous pertinent pour vos clients sans les ennuyer, et comment proposez-vous des produits qui amélioreront leur vie ?

Cette interview a été éditée et condensée pour plus de clarté.

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