Le Canada explorera la prestation de services gouvernementaux avec Alexa et d'autres méthodes

L'accès aux services gouvernementaux peut parfois être une épreuve fatigante, qu'il s'agisse de la paperasserie, des longues files d'attente ou des heures de bureau inaccessibles. Mais il pourrait y avoir un peu de répit à venir.

Le gouvernement fédéral du Canada explore des moyens d'offrir ses services au public par de nouveaux moyens numériques, qu'il s'agisse d'assistants virtuels, d'applications tierces ou d'autres moyens. Alex Benay est le directeur de l'information du Canada et il s'est rendu à Seattle la semaine dernière avec son équipe pour discuter avec de grandes entreprises technologiques afin d'explorer de nouveaux écosystèmes de prestation de services gouvernementaux.

Benay et son équipe ont visité le Paul Allen AI Institute, Microsoft, Amazon et d'autres équipes, toutes avec un objectif global.



Il s'agit de la façon dont nous fournissons les services du gouvernement du Canada là où les gens résident, et de plus en plus, c'est en ligne, a-t-il expliqué. Une entreprise comme Amazon est l'un des leaders mondiaux. Ils ont changé la relation consommateur/consommation. Nous voulions savoir quelles étaient leurs approches.

Le voyage dans ce qui est sans doute le principal centre technologique d'Amérique du Nord en dehors de la Silicon Valley était plus une mission de recherche qu'autre chose, mais c'était dans le but de voir ce qui peut être fait pour étendre les services du gouvernement.

Nous voulions connaître le niveau d'effort requis par certains de nos développeurs pour travailler avec Alexa, Google Home ou toute autre plateforme, explique Benay. Comment pouvons-nous commencer à déplacer notre main-d'œuvre pour penser à fournir des services gouvernementaux sur ces plateformes d'une manière qui convient au secteur public ?

Des études ont montré qu'un foyer américain sur deux aura un assistant domestique intelligent d'ici 2022. Ce n'est peut-être pas le Canada, mais les statistiques sont comparables. Benay dit qu'il a des objectifs spécifiques à atteindre lorsqu'il s'agit d'apporter des données et des services gouvernementaux dans de nouveaux environnements numériques. L'un des principaux objectifs est d'entamer une conversation sur la résidence et la souveraineté des données.

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Si un tiers devait commencer à obtenir des renseignements personnels d'un citoyen canadien afin de répondre aux demandes de services gouvernementaux, ces données doivent être protégées. La question est de savoir ce qui se passe lorsque ces données sont agrégées et à qui elles appartiennent réellement. La question a déjà été posée, plus récemment autour de le droit d'être oublié.

Il s'articule autour de la bonne gouvernance des données, explique Benay. Nous devons protéger les droits des citoyens. Notre travail consiste à adopter une position de sécurité d'abord. Nous n'allons pas être fous de mettre les données des citoyens sur ces services jusqu'à ce que nous soyons sûrs à un million pour cent que tout est sous contrôle.

Le gouvernement peut améliorer de nombreuses façons l'apparence de son écosystème numérique d'informations. Mais la collecte et la diffusion d'informations gouvernementales par des moyens numériques n'ont rien de nouveau. Si quelqu'un immigre au Canada et en a les moyens, il engage généralement un avocat spécialisé en immigration et accède aux droits numériques. MétéoMédia et de nombreuses autres entreprises recueillent leurs données auprès de Météo Canada. Les services fiscaux comme Intuit ou TurboTax utilisent également des informations gouvernementales numériques et accessibles au public.

La tâche consiste maintenant à améliorer cette suite actuelle d'offres et à être plus en phase avec ce que les citoyens attendent de leurs services numériques, selon Benay.

Le défi est de savoir comment faire cela dans un environnement numérique où vous pouvez faire 100 fois plus que ce que nous faisons actuellement, mais le faire d'une manière qui respecte la vie privée et la sécurité ?

Les différentes manières dont le gouvernement peut étendre ses services numériques sont presque infinies et couvrent des tonnes de sujets et de demandes différents. Benay en a fourni quelques-unes, allant de la possibilité offerte à Expedia de renouveler les passeports à la fourniture d'avertissements ou d'alertes météorologiques émis par le gouvernement via des systèmes de navigation embarqués. Les réfrigérateurs intelligents pourraient même avertir les utilisateurs des rappels d'aliments obligatoires.

Si nous n'examinons pas dès maintenant comment nous changeons notre approche de la culture de service, le monde sera habitué à obtenir tous ses services - factures d'électricité ou autre - à partir de ces approches omnicanal et nous demanderons toujours aux gens de venir à le comptoir, dit Benay. Ce n'est pas un problème technique mais un problème gouvernemental. C'est plus difficile dans le secteur public. C'est un ensemble de règles différent, mais cela ne signifie pas que nous ne pouvons pas le faire.

Benay et son équipe en sont encore aux premiers stades de ce type d'avancées, mais il est important de tout garder au grand jour. Il fait savoir au public exactement ce qu'il fait et comment son équipe interagit avec d'autres entreprises ou organisations et sait qu'ils ne devraient pas essayer de réinventer la roue.

L'intégration des services gouvernementaux dans les nouveaux canaux numériques a été réalisée avec succès. Benay souligne la compétence Alexa du Mississippi, illustrée ci-dessous, qui peut informer les utilisateurs de l'expiration de leur permis de chasse ou de conduite, proposer des numéros pour les bureaux du gouvernement et même lancer des faits amusants sur l'état.

Toutes les informations qu'Alexa offre aux résidents du Mississippi qui demandent sont déjà ouvertes et accessibles au public de toute façon, donc le défi est d'aller au-delà et de voir quels services les Canadiens voudraient qui impliquent le partage d'informations privées. La contribution du public ainsi que d'autres entreprises privées est cruciale.

Nous sommes à une époque où il existe une opportunité de changer la dynamique et la relation entre le gouvernement et les citoyens en raison des avancées numériques, déclare Benay. Nous devons également faire très attention à ne pas aller de l'avant de manière perturbatrice. Nous ne sommes pas experts dans ces domaines. Nous finançons activement les gens pour qu'ils en sachent plus que nous, nous devrions donc apprendre de ces personnes et de ces entreprises.

Les chatbots et les assistants virtuels sont encore nouveaux non seulement au Canada mais dans le monde. Alexa vient d'arriver au Canada à fin 2017 tandis que presque toutes les entreprises commencent à intégrer une forme de chatbot. Ce qui est excitant à savoir, c'est que le gouvernement du Canada explore de nouvelles façons d'apporter des services numériques au pays tout en essayant d'être complètement transparent.

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