Voici comment Best Buy apporte la vente au détail expérientielle en ligne

De nouveaux outils tels que Blue Shirt Chat numérisent l'expérience en magasin de Best Buy, offrant des conseils, une assistance et des recommandations de personnes réelles.

La pandémie a traité Best Buy un peu différemment des autres détaillants. L'achat d'appareils électroniques et électroménagers grand public est traditionnellement un processus très expérientiel. Les acheteurs rechercheront les opinions et les conseils des employés en magasin et testeront les choses avant d'acheter un nouveau téléviseur, ordinateur ou réfrigérateur. Il y a une raison pour laquelle les surfaces de vente Best Buy sont si massives : les clients veulent voir à quoi ressemble un produit en personne et en faire l'expérience avant de l'acheter.

La pandémie a bien évidemment rendu ce type d'achat plus difficile à faciliter. UN étude récente a constaté qu'un peu moins des trois quarts des consommateurs mondiaux (71%) sont à l'aise de retourner dans les magasins physiques, tandis qu'un rapport Deloitte a souligné que seulement 53% des personnes se sont rendues dans des magasins physiques pour acheter des cadeaux de Noël en 2020.

Dans le cas de Best Buy, les tendances croissantes du commerce électronique (ainsi que le manque de motivation pour acheter en magasin) signifiaient que le grand détaillant devait agir rapidement et développer de nouvelles façons de fournir des conseils et une assistance parallèlement à son catalogue de produits en ligne. En se concentrant sur l'intégration de l'expérience en magasin dans sa plateforme numérique, Best Buy a répondu à la pandémie avec une poignée de nouvelles fonctionnalités qui lui permettront de devenir un leader du commerce électronique.



Notre principal objectif en matière d'expérience client est de permettre aux gens de magasiner comme et quand ils le veulent, explique Thierry Hay-Sabourin, vice-président principal du commerce électronique, du marché et de la technologie chez Best Buy Canada. Cette année, nous avons développé une expérience d'achat omnicanale très solide qui n'oblige pas les gens à choisir une forme d'achat plutôt qu'une autre.

Dois savoir

  • Au début de la pandémie, Best Buy a lancé Blue Shirt Chat, un outil qui connecte gratuitement les acheteurs en ligne directement aux associés en magasin. Les clients peuvent ensuite poser des questions sur les produits, demander des conseils sur la façon dont différents appareils fonctionnent ensemble, et plus encore.
  • Une mise à jour récente de Blue Shirt Chat implique que les clients commencent le processus d'activation de leur appareil mobile en ligne, puis se rendent dans un magasin physique pour récupérer le téléphone prêt à l'emploi, économisant ainsi 10 à 15 minutes d'attente en magasin.
  • Le nouvel outil d'enregistrement de Best Buy permet aux acheteurs de s'enregistrer dès leur arrivée au magasin et d'éviter les files d'attente pour déposer un article à réparer, prendre une commande en ligne ou terminer l'activation d'un téléphone.
  • Best Buy a également repensé les magasins pour se concentrer sur l'exécution des commandes numériques, la construction de comptoirs de ramassage dédiés et l'expansion de l'espace d'entrepôt pour permettre l'expédition depuis le magasin. En 2019, Best Buy a expédié 35 % des commandes en ligne canadiennes à partir de magasins physiques, et prévoit d'augmenter considérablement ce nombre.
  • Les ventes numériques de Best Buy ont augmenté de 174 % au dernier trimestre.

La vente au détail numérique interactive de Best Buy

Afin de mettre en ligne l'expérience en magasin, Best Buy a lancé Blue Shirt Chat au début de la pandémie. Nommé d'après les employés faciles à trouver du détaillant qui se promènent généralement dans l'espace de vente, Blue Shirt Chat est un outil de chat en direct accessible depuis presque toutes les pages de produits sur le site Web de Best Buy. Si un client veut savoir comment un téléviseur s'intégrera à sa configuration de jeu ou quel type de système audio pourrait fonctionner pour son salon, Blue Shirt Chat le mettra en contact avec un employé en magasin pour répondre à toutes les questions.

Nous sommes connus pour notre technologie et pour l'enrichissement de la vie des clients grâce à la technologie, déclare Hay-Sabourin. Ce que nous faisons mieux que tout le monde, c'est d'apporter au client une sélection et des connaissances techniques solides. Mais ce qui nous rend uniques, c'est ce mélange de conseils et d'expertise en personne par le biais de Blue Shirts et de Geek Squad.

T-shirt bleu Chat en action. Consultez la fenêtre de chat en direct recommandant un téléviseur à acheter.

Selon Hay-Sabourin, le besoin d'un outil comme Blue Shirt chat est apparu très tôt dans la pandémie, car les clients et les employés de Best Buy cherchaient d'autres moyens de se connecter aux produits qu'ils achetaient et vendaient, respectivement. Les employés, qui sont spécialement formés pour comprendre quels appareils électroniques se marient bien les uns avec les autres et comment déterminer au mieux l'adéquation du produit, n'ont pas été en mesure de partager cette expertise avec les clients.

Blue Shirt Chat a également permis à Best Buy de garder plus d'employés engagés et de travailler, car de nombreux agents sont de véritables employés en magasin dont les tâches précédentes consistaient à parcourir l'étage et à discuter avec les clients.

Ce qui nous rend uniques, c'est ce mélange de conseils en personne et d'expertise par le biais de Blue Shirts et de Geek Squad.

Thierry Hay-Sabourin, vice-président principal du commerce électronique, du marché et de la technologie, Best Buy Canada

L'un des plus grands différenciateurs de Blue Shirt Chat est qu'il est gratuit pour tout le monde. Hay-Sabourin décrit les trois niveaux d'interactions par chat de Best Buy : l'assistance générale, qui peut inclure la facilitation des ajustements de prix et des retours ; Geek Squad, qui est un service payant pour le dépannage et la configuration de la maison intelligente ; puis Blue Shirt Chat, qui existe uniquement pour répondre aux questions et offrir des conseils sans pousser les ventes.

Best Buy s'est fortement appuyé sur Geek Squad et y a investi pour stimuler les ventes au cours de la dernière décennie, de sorte que l'introduction de Blue Shirt Chat a été un développement intéressant mais bienvenu uniquement provoqué par la pandémie. En disposant d'une version presque d'entrée de gamme de l'assistance et des conseils en direct, il crée un canal accessible permettant aux employés de se connecter avec les acheteurs et de continuer à construire l'image de Best Buy en tant que source experte en électronique.

Best Buy a beaucoup investi dans les connaissances que possèdent nos chemises bleues, dit Hay-Sabourin. Lorsque les magasins n'étaient pas accessibles, nous voulions immédiatement continuer à offrir ce haut niveau de conseil personnalisé.

Jusqu'à présent, la valeur du chat Blue Shirt a été immense. Cela a permis à Best Buy de rester ancré dans la méthode d'achat expérientielle dans laquelle il s'est spécialisé pendant des décennies, offrant des conseils et des suggestions opportuns aux personnes qui effectuent des achats importants. Et selon Hay-Sabourin, le besoin de quelque chose comme Blue Shirt Chat ne fera que croître.

Le nombre d'appareils connectés explose. La technologie devient plus complexe, et il y a plus d'options et plus d'écosystèmes avec lesquels jouer, dit-il. Les clients ont plus que jamais besoin d'aide pour choisir la solution qui leur convient le mieux.

Accélération de l'activation du smartphone

La popularité de Blue Shirt Chat a également permis à Best Buy d'expérimenter de nouvelles façons de gérer les transactions d'achat typiques d'avant la pandémie. En déplaçant les questions et les conseils de routine dans le domaine numérique, Best Buy a également constaté qu'il était également en mesure de déplacer en ligne certains des processus de configuration de routine liés à ses produits.

Normalement, l'achat d'un téléphone via un opérateur prend un peu de temps à mettre en place. Cela implique l'enregistrement d'un numéro de téléphone, l'installation d'une carte SIM, le portage de fichiers et d'autres tâches administratives subalternes (du moins pour le consommateur). Avec Blue Shirt Chat, les acheteurs peuvent trouver un téléphone qu'ils aiment en ligne, puis lancer l'activation sur leur ordinateur. Ensuite, tout ce qu'ils ont à faire est de se présenter avec une pièce d'identité et de terminer les dernières étapes de l'activation en magasin, économisant ainsi au moins 10 à 15 minutes d'attente.

Lorsque les magasins n'étaient pas accessibles, nous voulions immédiatement continuer à offrir ce haut niveau de conseils personnalisés.

Thierry Hay Sabourin

Nous savons que l'activation par téléphone prend du temps et, à l'heure actuelle, les gens veulent passer moins de temps en magasin, explique Hay-Sabourin. Nous avons donc développé cette possibilité pour les clients de démarrer leur processus d'activation en ligne. C'est juste un autre exemple où nous apportons la chemise bleue dans l'espace numérique pour aider le processus de recherche et d'achat du client.

Cette idée assez simple – prendre un processus en magasin et le rendre numérique – est un facteur clé de la transformation numérique de Best Buy pendant la pandémie, et va probablement rester une fois que les magasins rouvriront à pleine capacité.

Il s'agit de puiser dans la formation et l'expertise des employés et de les mettre à la disposition du plus grand nombre, dit Hay-Sabourin. Cousu ensemble, le principe directeur est que nous voulons offrir aux clients des options à leurs conditions. Nous leur apportons tout Best Buy et ses produits, conseils et assistance.

Réévaluer la brique et le mortier vivre

En plus d'apporter le facteur expérientiel des achats en magasin en ligne, Best Buy a également investi massivement dans des mises à jour de son empreinte physique pour s'adapter à l'expérience numérique. Comme d'autres détaillants à grande surface, Best Buy a connu une augmentation importante des ventes en ligne, affichant 174% de croissance au dernier trimestre . Ce genre de poussée a nécessité une refonte radicale de la façon dont l'exécution était gérée dans l'ensemble de la marque Best Buy.

Best Buy a commencé à exécuter les commandes en ligne directement à partir de son magasin au milieu des années 2010 et, en 2019, 35 % des commandes au Canada étaient exécutées via le réseau physique de Best Buy. Best Buy Canada a en fait été le pionnier du modèle d'expédition depuis le magasin pour la chaîne, étendant finalement cette méthode d'exécution aux magasins aux États-Unis. Hay-Sabourin s'attend à ce que le pourcentage total de commandes expédiées depuis le magasin augmente grâce aux investissements de Best Buy dans l'expérience omnicanal.

Un regard à l'intérieur d'un entrepôt Best Buy.

Si vous avez ce principe de laisser les clients faire leurs achats comme et quand ils le souhaitent, alors vous commencez à débloquer tout l'inventaire que vous avez pour vos clients de la manière la plus rapide, explique-t-il. L'expédition depuis le magasin fait partie de ce puzzle. Cela nous permet de nous rapprocher du domicile du client et constitue un investissement stratégique clé pour relier ces points.

Actuellement, 80 % des Canadiens vivent à moins de 25 kilomètres d'un Best Buy, tandis que près des trois quarts des citoyens américains vivent à moins de 15 minutes en voiture d'un magasin. Avec ce type de portée, l'expédition depuis le magasin permet à Best Buy de traiter de nombreuses expéditions le lendemain et, mieux encore, de préparer les commandes de ramassage en moins de 30 minutes.

Mais pour que cela se produise, Hay-Sabourin explique que l'équipe de commerce électronique de Best Buy a dû repenser l'organisation des magasins et des arrière-boutiques. Les nouveaux magasins expérientiels (il y en a environ trois douzaines) se concentrent sur le ramassage en créant une expérience distincte pour les clients numériques.

Les clients ne veulent pas ramasser une commande et attendre dans les mêmes files que les autres clients, explique Hay-Sabourin. Ils veulent entrer et sortir aussi vite que possible. Nous avons donc créé un espace pour un comptoir de commande en ligne spécifique, ainsi qu'un espace d'entrepôt d'expédition depuis le magasin. Nous avons investi pour nous adapter à l'évolution du nombre de clients souhaitant effectuer des achats en ligne.

Le détaillant a également développé une nouvelle méthode de réservation et de ramassage appelée Best Buy Check-In. Lorsqu'un client arrive au magasin, il peut s'enregistrer par SMS ou en scannant un code QR à l'extérieur du magasin, puis confirmer qu'il est là pour récupérer une commande, activer un téléphone, déposer quelque chose pour réparation ou tout autre autre raison. Ils peuvent également simplement discuter avec un associé du magasin et poser des questions si nécessaire.

Le modèle de vente au détail de Best Buy a toujours consisté à garder le contrôle du client. Qu'il s'agisse de clients posant des questions sur les produits, d'essayer différents appareils en direct sur le lieu de vente ou d'obtenir l'assistance d'experts, Best Buy savait que son expérience omnicanal devait imiter ce qu'ils faisaient dans les magasins physiques depuis des décennies. Désormais, avec Blue Shirt Chat, Best Buy Check-In et d'autres fonctionnalités telles que la gestion de ligne virtuelle, le côté expérientiel de Best Buy a adopté l'écosystème de la vente au détail numérique.

Le commerce électronique est incroyablement dynamique. C'est une période excitante pour investir dans cet espace, dit Hay-Sabourin. Nous pensons comme ça depuis un moment. Nous laissons tomber ce « e » devant le commerce électronique. Nous l'appelons simplement la vente au détail totale parce que nous ne sommes qu'un seul Best Buy. Nous nous efforçons d'aider les clients à magasiner selon leurs conditions.

Kategori: Nouvelles